ОАО «Мобильные ТелеСистемы» открыл в Смоленске первый в России единый федеральный центр обработки обращений клиентов, который обслуживает 70 миллионов абонентов МТС.
Центр занимается обработкой обращений клиентов, которые передаются из более чем 3500 салонов розничной сети МТС, расположенных во всех регионах страны. Основные тематики запросов: получение счетов и детализаций разговоров, корректировка ошибочных платежей клиентов и проверка качества связи. При этом 90% заявок обрабатывается в онлайн-режиме — за время визита клиента в офис МТС. Выполнение оставшихся 10% заявок происходит в течение 24 часов. Всего Центр в месяц обрабатывает около полумиллиона заявок.
В апреле компания МТС и Губернатор Смоленской области подписали меморандум об открытии Центра обработки обращений клиентов на территории города Смоленска. В рамках соглашения компания МТС вложила инвестиции в размере 100 миллионов рублей в обустройство Центра, а также создала около 500 рабочих мест с конкурентным уровнем заработной платы в регионе.
Планируется, что операционные издержки компании МТС после запуска проекта снизятся на 3,5 миллиарда рублей до конца 2017 года. При дальнейшем развитии розничной сети компания не будет организовывать классический back-офис в каждом front-офисе, что позволит оптимизировать затраты на обслуживание помещений и найм дополнительного персонала.