Компания SAP объявляет о переходе на новый, более удобный для пользователей из России и стран СНГ режим работы службы технической поддержки. Получению профессиональной консультации по работе с системами SAP больше не мешают часовые пояса и языковой барьер: она доступна круглосуточно и на русском языке.
Новый режим работы службы технической поддержки SAP связан с тем, что все больше компаний в России и странах СНГ внедряют различные решения SAP — например, по результатам 2010 года доход компании SAP от продажи программного обеспечения в странах СНГ вырос на 84%. Переход работы службы технической поддержки на более удобный для русскоговорящих пользователей SAP Enterprise support режим — очередное свидетельство того, что рынок России и стран СНГ является для SAP стратегически важным. Компания инвестирует в развитие инфраструктуры в России, так как это позволит обслуживать клиентов быстрее и качественнее и получить новые возможности обратной связи для развития продуктов SAP.
Раньше для русскоговорящих клиентов SAP техническая поддержка и консультации специалистов на русском языке были доступны только в будние дни с 7 до 19 часов. В круглосуточном режиме обрабатывались только заявки с наивысшим приоритетом, и для общения по таким заявкам необходимо было знание английского языка. По мере развития бизнеса SAP в России и СНГ такой подход изжил себя: среди клиентов SAP все больше компаний из регионов, где разница во времени между офисом службы технической поддержки SAP и клиентами компании может составлять до 8 часов. Например, в таких регионах находится большинство промышленных предприятий металлургической, нефтегазовой, машиностроительной и горнодобывающей отраслей. Кроме того, для большинства таких компаний важна бесперебойность производства — сбой в информационной системе может повлечь за собой серьезные экономические и производственные потери.
С учетом изменившихся условий теперь клиентам SAP доступна полноценная техническая поддержка и оперативное решение их проблем на русском языке не только по рабочим дням, но в любое удобное для них время.
Новый режим работы службы технической поддержки особенно актуален для компаний, осуществивших крупные внедрения решений SAP и получающих техническую поддержку в рамках пакета услуг SAP Enterprise support. Как правило, такие компании имеют сложную территориально-распределенную структуру с большим количеством филиалов, дочерних компаний и представительств в регионах. Теперь компании из любых регионов смогут обратиться в техническую поддержку SAP непосредственно в момент возникновения проблемы, как по телефону, так и по электронной почте. Специалисты службы технической поддержки смогут проконсультировать такие компании по различным аспектам работы с системой обработки сообщений клиентов SAP Service Marketplace, в том числе — провести проверку наличия удаленного доступа, а в особо сложных случаях — повысить приоритет поданной заявки, помочь в коммуникациях со специалистами SAP, в том числе — в зарубежных отделениях службы технической поддержки.