2 дня в салонах «Билайн» в Ставрополе





Я довольно часто приезжаю в Ставрополь. Здесь родня, шашлык, свежий воздух, а ночью на небе видны звезды. Идеальное место для краткосрочного отдыха от бурлящей Москвы. В последние несколько поездок я по приглашению «Евросети» и «МегаФона» попробовал себя в качестве продавца-консультанта и провел по дню в соответствующих салонах. В этот раз предложение поступило от компании «Билайн». Что ж, полосатый галстук, говорят, мне к лицу.

Трансформация монобренда

Оператор «Билайн» пересмотрел концепцию развития собственной сети салонов. Первые изменения после назначения директором этого направления Тимура Аляутдинова были видны уже весной, а сегодня в большинстве собственных салонов оператора произошла серьезная смена окружения. Новый дизайн салонов разрабатывался с учетом главного направления — обслуживание клиентов. Именно поэтому, салоны достаточно просторные, а количество консультантов, одновременно находящихся в зале, не меньше шести. Правда, я могу судить лишь по двум из пяти офисов в Ставрополе, где успел поработать.

От сравнений не убежать. Салоны «МегаФона» и «Евросети» по площади значительно уступают «Билайну», и если «Евросеть» ориентирована только на продажу оборудования и телефонов, то для «МегаФона» малая площадь салона оборачивается ограниченным количеством консультантов. Учитывая тот факт, что в салоны операторов посетители приходят в подавляющем большинстве случаев именно за обслуживанием, а не за покупкой новой трубки, количество операционистов — критично.

В салонах новой формации предусмотрены зоны b2b. В некоторых это отдельная площадь, где корпоративные клиенты могут решить свои вопросы в спокойной обстановке. В других для обслуживания бизнес-клиентов выделены несколько стоек с консультантами, которые особенно компетентны именно в корпоративных тарифах, сервисах и услугах. Правда, в салоне на Площади 200-летия я так и не заметил ни одного бизнес-клиента, а во втором салоне на улице Карла Маркса в день, когда я работал, у отдела по обслуживанию корпоративных был выходной.

Мне же как специализирующемуся на продаже телефонов и гаджетов особенно интересно было посмотреть на ассортимент, предлагаемый салоном. По сравнению с годом назад, когда я заходил в один из салонов «Билайн» в Ставрополе около автовокзала, витрина полосатого монобренда претерпела значительные изменения. Во-первых, в продаже появились все флагманы Samsung, Sony, HTC и Nokia. Во-вторых, выбор телефонов действительно неплохой и вполне может сравниться со специализированными сотовыми ритейлерами.

Что касается оборудования, то салоны операторов в этом смысле могут потягаться с музеями современных технологий. Например, в салонах я обнаружил комплекты «Умного дома», «Репитер» и прочие коробочки для жилища будущего. Разумеется, ни листовок об этих дорогостоящих устройствах, ни интереса со стороны посетителей я не наблюдал. Из всего оборудования вполне объяснимый интерес вызывали модемы и, к сожалению, отсутствующие в продаже 3G Wi-Fi роутеры. Тут стоит повторить, что вокруг Ставрополя есть масса небольших поселений и городков, где мобильный интернет является единственным окном в глобальную сеть. К слову, скорость доступа за городом несравнимо выше, чем в центре.

Развитие монобрендовой сети в Ставропольском крае «Билайн» ведет более чем активно — за 2013 год количество салонов увеличится в несколько раз. Я же поработал в двух из них, о чем и попробую рассказать.

Мы с Тамарой ходим парой

Большая часть посетителей приходит парами. Пока один решает свои проблемы, второй глубокомысленно изучает витрины. Что именно хочет увидеть посетитель, допустим, на витрине со смартфонами и телефонами Samsung, как две капли похожими друг на друга, мне не очень понятно, поэтому я старался поговорить с такими зрителями и выяснить причину их интереса. Оказывается, за год мало что изменилось, и владельцы старых телефонов стараются найти хоть какую-нибудь альтернативу кнопочным Nokia. При этом количество телефонов и смартфонов без сенсорных экранов постепенно уменьшается, и вся боль во взгляде таких посетителей говорит о том, что они на пути к смирению с фактом — придется брать сенсорный.

Второй посетитель из этой пары тем временем обслуживается у консультантов за стойкой. Самые распространенные причины посещения салона — восстановление SIM-карты, смена тарифа и, конечно, разбирательство относительно неких подключенных услуг, из-за которых списываются деньги. Особенностью регионов является относительно низкий ARPU, и потому любая шалость маркетологов с инициативой по подключению услуг с бесплатным периодом проявляется практически мгновенно. Понятно, что москвич, тратящий на связь 500-1000 рублей, редко замечает подключенные услуги, отъедающие у него 5-10 рублей в день. В Ставрополе, где абоненты тратят на связь 100-200 рублей, такие списания очень быстро замечаются, и абонент отправляется в салон.

Отдельная категория посетителей — абоненты, которые хотят переоформить SIM-карту на себя. В прошлом SIM-карты разбрасывались операторами с интенсивностью, которой позавидовал бы Киса Воробьянинов, сеявший сушки на пустом рынке. Прошли годы, и абоненты внезапно обнаружили, что их SIM-карты зарегистрированы Бог знает на кого. Специально для таких случаев в «Билайне» был разработан механизм перерегистрации контракта на человека, который им действительно пользуется и оплачивает. Подробно рассказывать о нем я не буду, если понадобится — сами обратитесь в салон.

Удивительно, но, несмотря на большое количество посетителей, пришедших разбираться с утечкой денег со счета, я за два дня не увидел ни одного скандала или разговора на повышенных тонах. Напротив, все клиенты покидали салон умиротворенными и довольными, что для меня было своеобразным шоком. Причины такой трансформации рассерженного клиента в довольного я заметил чуть позже.

Приходим за услугами, а не за телефонами

Так как я традиционно в таких проектах работаю у витрины со смартфонами и оборудованием, мне было интересно именно продать что-нибудь забредшим в салон клиентам. Как я уже и говорил, за телефонами приходят крайне редко, но в этот день мне повезло. Буквально накануне «Билайн» объявил о федеральной акции по распродаже iPhone 4 по цене 9990 рублей. Правда, далеко не каждый знавший об этой акции понимал, что такая цена устанавливается лишь при подключении года безлимитного интернета за 4000 рублей. Тем не менее, один iPhone мне продать удалось — мама с дочкой и ее подругой уже оформили заказ в «Связном», но решили пройтись по салонам и посмотреть, действительно ли у «Связного» самые низкие цены. Узнав об акции, они отменили заказ и приобрели телефон в «Билайне».

Это, как мне кажется, была самая долгая продажа в моей практике. После передачи клиента консультанту, которая должна была все оформить, и до момента, когда счастливые обладатели iPhone покинули офис, прошло несколько часов. Все это время девушка-консультант терпеливо рассказывала обо всех тарифах, решала технические вопросы по переносу акции на существующую SIM-карту покупателя, консультировала по всем доступным опциям. Мне бы такое терпение. Это, впрочем, касается всех консультантов, с которыми мне удалось поработать за эти два дня. Я не знаю, что именно с ними сделал «Билайн», но из сонных мух они превратились в экспертов в психологии и отточили навык снижения негатива и «убаюкивания» клиента. Возможно, именно поэтому абоненты «Билайн» предпочитают ходить в салон, а не звонить в кол-центр — за полдня, проведенного мною в салоне на улице Карла Маркса салон посетило больше двух сотен человек.

Вторым смартфоном, который мне удалось продать, стал Samsung Omnia M S7530. Тот самый, что еще на Windows Phone 7.5. Впору вспоминать о том, как, торгуя в салоне «МегаФон», я продал Nokia Lumia 800 на той же операционной системе. Впрочем, есть определенное сходство. Покупателями оказались девушка с папой. Девушке понравился Samsung Ace, тот самый, что на Android 2.1. Именно за ним и пришли покупатели. После не очень продолжительной беседы я сумел объяснить им, что в пределах оговоренного ими бюджета в 6-7 тысяч рублей хорошего смартфона на Android взять, к сожалению, не получится. При этом про стоявший в том же ряду смартфон Omnia M девушка спросила сама, и я по-честному объяснил ей все недостатки Windows Phone. Сомнения отпали после включения обоих телефонов — яркость экрана Omnia стала решающим фактором.

Помимо смартфонов я продал еще несколько телефонов Билайн А106, которые шли по акции — за чуть меньше чем 400 рублей покупатель получал трубку и SIM-карту с 100 рублями на балансе. Ни на что, кроме как звонки, этот телефон не рассчитан, и, видимо, брали его больше как запасной вариант. Также ушло два модема, при этом за ними приходили так же целенаправленно — у «Билайна» в Ставрополе очень неплохое покрытие 3G.

Ориентация на клиента

Разумеется, были и курьезы. Один кавказский мужчина пришел в салон и рассказал грустную историю. Дело в том, что его друг в свой автомобиль поставил новый бортовой компьютер, в который можно воткнуть модем, и появляется интернет. Клиент приобрел такой же для своей мазды, но модем, купленный в салоне «Билайна», в нем работать отказался. Расстроенный мужчина просил объяснить — что он не так сделал: «Может, надо еще один купить? Я куплю, не вопрос. Лишь бы работал». Честно говоря, я растерялся — ситуация более чем нестандартная, и чем помочь я не знал. Выручил консультант, который, вздохнув, взял в охапку все модели модемов и пошел вместе с мужчиной тестировать их в его мазде. Чем все это закончилось, к сожалению, я не знаю — мой рабочий день подошел к концу. Но готовность помочь даже в такой патовой ситуации меня приятно удивила.

Подводя итог моих приключений в монобренде «Билайна», могу сделать несколько выводов. Во-первых, сеть салонов «Билайна» на сегодняшний день больше ориентирована на обслуживание клиентов и решение их проблем, чем на продвижение новых товаров и услуг. Во-вторых, в сравнении с сетями других операторов, у «Билайна» гораздо больше шансов со временем развить и продажу оборудования, так как запаса прочности, точнее, площадей салона, вполне хватает для масштабирования задач. В-третьих, будь я абонентом «Билайна», я бы тоже ходил к ним в салон, а не звонил в кол-центр. Настолько доброжелательной атмосферы я давно не встречал.