Очередное исследование поведения покупателей, проводимое в США раз в четыре года консалтинговым подразделением компании Cisco, выявило удвоение числа потребителей, подключенных к Интернету при совершении покупок в обычных магазинах. Такое изменение покупательских привычек — сигнал для ритейлеров, которым пора активнее подключать посетителей магазинов, если они хотят получить свою долю от тех 99 млрд долл. в стоимостном выражении, которые сулит Всеобъемлющий Интернет (источник: Cisco IoE for Retail Industry Study ). Исследование также выявило заинтересованность покупателей в 8 моделях обслуживания, которые Всеобъемлющий Интернет предлагает традиционным магазинам и которые сейчас тестируются ведущими ритейлерами.
Результаты исследования будут изложены на открывшейся 12 января в Нью-Йорке ежегодной конференции-выставке Национальной федерации ритейлеров США. При этом представители Cisco расскажут, как создать в розничной торговле подключенную среду с погружением, которая сегодня востребована покупателями. Кроме того, Cisco и ее партнеры продемонстрируют современные решения, с помощью которых ритейлеры смогут расширить возможности покупателей в мире Всеобъемлющего Интернета. В частности, будут продемонстрируют решения Mobile TV Coupons (скидочные купоны на мобильный телефон) и SmartLockers («умные» камеры хранения), технологию Cisco Connected Mobile Experiences (подключенные мобильные услуги Cisco), а также решение Cisco Remote Expert Smart Solution for Retail (интеллектуальное решение для розничной торговли "Удаленный эксперт").
По данным исследования, в ходе которого был проведен онлайн-опрос 1174 респондентов, в США при совершении покупок Интернетом пользуются 80% потребителей, или «массовых цифровых покупателей». При этом число «цифровых экстремалов», для принятия решений о покупке регулярно пользующихся смартфонами, выросло почти вдвое и достигло 18% опрошенных. Ниже приводятся основные результаты исследования.
Интернет влияет на большинство решений покупателей, заставляя ритейлеров задумываться о полной интеграции онлайн, мобильных и традиционных способов продажи
Сетевые источники оказывают сильное влияние на большинство покупательских решений. В ответ на вопрос, какие источники информации вызывают больше доверия при совершении покупок, 63% цифровых экстремалов назвали рейтинги и обзоры, найденные на сайтах продавцов. 40% обращались к друзьям и членам семьи, 12% — к сотрудникам магазинов розничной торговли.
Многоканальный шопинг начинается в онлайне. Более 70% цифровых экстремалов регулярно начинают поход по магазинам с подключения к сети с помощью мобильного телефона или персонального компьютера.
Потребители все чаще прибегают к «витринной» модели. 59% технически продвинутых покупателей регулярно знакомятся с товарами в магазинах, прежде чем купить их в онлайне. Для сравнения: массовый цифровой покупатель к витринам обращается реже (это делают лишь 39% опрошенных).
Половина потребителей предпочитает заранее знакомиться с товарами с помощью мобильных приложений продавца. Хотя 75% цифровых экстремалов рассчитывают при совершении покупок на доступ к Интернету, половина потребителей (51%) предпочитает при совершении покупок в магазине пользоваться мобильным приложением продавца.
Потребители готовы предоставлять свои персональные данные в обмен на более выгодные услуги
Скидки в обмен на персональные данные. Большинство (52%) цифровых покупателей готовы предоставить продавцам свои персональные данные в обмен на скидку при следующей покупке. Большинство массовых цифровых покупателей готовы предоставлять такие базовые данные, как история покупок (57%), имя и возраст (56%), предпочтения и антипатии (48%). Значительно меньше потребителей согласны рассказывать о своем местоположении (20%), продуктах, которыми они в настоящее время пользуются (27%), и о покупках у других продавцов (24%).
Персонализованные сервисы привлекают друзей на Facebook. Почти половина (44%) цифровых экстремалов в обмен на более персонализованные сервисы готовы поделиться своей информацией в Фейсбуке.
Мониторинг перемещения покупателей в магазине вместо пошаговых указателей направления. Почти половина цифровых экстремалов считают, что продавцы вправе получать информацию о времени, проводимом покупателями в магазине (47%), их местоположении в магазине (44%) и о продуктах, которые они рассматривали, но не купили (43%). При этом 71% цифровых экстремалов и 57% массовых цифровых покупателей считают полезными подсказки по дальнейшим передвижениям по магазину, получаемые с учетом их местоположения.
Ритейлеры должны завоевать доверие большинства покупателей. Только 31% массовых цифровых покупателей высоко оценили способность продавцов защищать их персональные данные. В этом отношении розничная торговля оказалась в самом конце списка, в который входили такие отрасли, как здравоохранение, финансовые услуги и государственные организации.
Будущее шопинга начинается с новых розничных сервисов Всеобъемлющего Интернета
Покупая, играем. 55% цифровых экстремалов и 34% всех покупателей готовы заниматься «собирательством», т.е. получать специальные скидки, сканируя и собирая коды QBR в процессе шопинга. Спецпредложения «на скорость», когда потребитель, совершая покупки в онлайне или с помощью смартфона, должен успеть кликнуть всплывающее окно, заинтересовали 56% цифровых экстремалов и 35% всех покупателей.
Мобильный консьерж. 66% цифровых экстремалов и 42% всех покупателей заинтересовались мобильным приложением, которое приветствует покупателей при входе в магазин и «шаг за шагом» указывает направление к полке, на которой находится нужный товар.
Калькулятор персональных скидок. 82% цифровых экстремалов и 63% массовых покупателей интересуются мобильными приложениями, которые автоматически собирают и подсчитывают персональные предложения, купоны и баллы за лояльность.
Консультации и помощь на видео. 50% цифровых экстремалов и 29% всех покупателей хотят, находясь в магазине, по запросу получать советы стилистов, дизайнеров, технических специалистов, консультантов отдела «сделай сам» и т.п.
Автоматические списки покупок. 50% цифровых экстремалов и 29% всех покупателей хотят, чтобы ритейлеры предлагали им на веб-страницах или на цифровых дисплеях в магазине списки товаров, необходимых для ремонта, ингредиенты рецептов, аксессуары для одежды и снаряжения.
Автоматизированное получение товаров в магазине. Интересы покупателей, делающих заказ онлайн и через какое-то время забирающих покупки, зависят от типа магазина. Так готовы поступать 44% посетителей магазинов потребительской электроники, 35% — магазинов бытовой техники, 30% — магазинов одежды и 22% посетителей продовольственных магазинов.