Участники проекта, прошедшие независимый отбор, проверяют качество услуг «Билайн» в течение четырех недель по четырем направлениям: работа офисов обслуживания, качество связи, работа центра поддержки клиентов и онлайн-коммуникации. Для объявления заданий и контроля их выполнения специалистами «Билайн» было разработано специальное мобильное приложение BeeTeam, в котором участники в режиме реального времени отслеживают задачи, оставляют комментарии и следят за своим рейтингом. Добровольцы не только тестируют сервисы «Билайн», но и соревнуются друг с другом в активности и качестве выполнения заданий.
На первой неделе проекта участники команды BeeTeam в Новосибирске проверяли работу собственных офисов «Билайн»: оценивали их внешний вид, скорость и полноту обслуживания, тестировали тарифы и услуги — такие, как платежная карта «Билайн», Личный кабинет, линейка пакетных тарифов «ВСЁ», а также лично работали в выбранном салоне в качестве консультантов.
«Мы уже получили большой объем обратной связи в рамках проекта, начиная от оценки работы конкретного сотрудника, заканчивая предложениями по работе того или иного сервиса, предлагаемого в наших офисах. Каждый из отзывов мы рассматриваем как возможность улучшить нашу работу в том или ином направлении, при этом некоторые предложения уже были реализованы. Так, участники сообщали об очередях в офисах, расположенных в крупных торговых центрах. При этом ранее мы не фиксировали большого наплыва в эти салоны, и на вечернее время одного специалиста было более чем достаточно. Получив обратную связь в рамках BeeTeam, мы стали разбираться и выяснили, что с резким наступлением холодов поток посетителей в торговые центры, а соответственно и в расположенные в них офисы «Билайн», значительно вырос. Поэтому было принято решение изменить график работы сотрудников в этих точках и тем самым увеличить скорость обслуживания посетителей. И это маленькое, но важное для клиентов улучшение уже в действии, — отметил Павел Зенков, коммерческий директор по развитию массового рынка Сибирского региона компании «ВымпелКом».
На второй неделе участники проекта тестировали качество связи: замеряли скорость мобильного интернета, проверяли беспрерывность голосовых вызовов, в ходе специальной экскурсии изучали систему мониторинга сети и работу коммутатора. Поступающую обратную связь, в частности, по качеству связи в конкретно взятых местах, техническая дирекция компании берет в работу и применяет для улучшения и дальнейшей модернизации сети.
Итоги работы BeeTeam в Новосибирске будут подведены в конце декабря 2014 года. Ранее, в рамках московского проекта за 4 недели было выполнено 945 заданий, из них в качестве работников компании участники обслужили около 450 клиентов и обработали более 100 входящих звонков; как клиенты участники посетили 40 офисов продаж «Билайн», измерили скорость мобильного интернета в более чем 100 точках Москвы, и нашли около 34 мобильных станций связи в рамках проверки качества сети по Москве.
«BeeTeam является уникальной инициативой. Далеко не каждая компания может продемонстрировать такую же степень открытости и готовность показать себя изнутри. Нам приятно отметить, что наша работа получила очень высокую оценку со стороны команды BeeTeam в Москве, поэтому мы решили развивать данный проект и пошли в регионы. В социальных сетях за ходом проекта в регионах можно следить по хэштегу #beeteam», — прокомментировала Татьяна Корнева, Руководитель департамента по интегрированным коммуникациям ОАО «ВымпелКом».
Дополнительный хэштег проекта в Новосибирске — #beeteam_novosib.