«Ростелеком» провел учебное мероприятие по моделированию и устранению повреждений на пермских линиях связи. Во время учений был отработан весь алгоритм технической поддержки: от момента обращения клиента с жалобой на отсутствие доступа в сеть до выезда технических специалистов к абоненту для восстановления связи.
Учебной тренировке можно присвоить самый высокий уровень сложности, поскольку в 83% случаях решение проблемы доступа в сеть происходит на этапе общения со специалистом колл-центра компании в среднем за 6,5 минут. Если проблема не решается с оператором, то в работу включается служба технической поддержки, которую можно сравнить с командой телепортов: специалисты решают возникшие со связью проблемы дистанционно в среднем за 15 минут, не меняя своего месторасположения.
Круглосуточный мониторинг, который ведет региональный центр управления сетями связи, позволяет вовремя заметить неполадки на линии. В случае серьезного механического повреждения сети в работу включается «боевой спецназ» — инженеры компании. Если обрыв линии произошел на магистрали, технические специалисты находят его с помощью высокоточного инструмента — рефлектометра — с погрешностью до шести метров. Если интернет-услуга отключилась из-за неполадок в квартире абонента, то инженер выезжает к нему домой. При этом 91,5% обращений обрабатывается в течение 24 часов, остальные — в период, не превышающий 48 часов.
«Обеспечение высокого качества услуг и клиентского сервиса — первоочередная задача для нас. Телекоммуникационная инфраструктура «Ростелеком» сегодня обладает высоким уровнем защищенности от внештатных ситуаций, и наши сотрудники постоянно проходят профессиональную переподготовку. Все это позволяет нам поддерживать стабильную работоспособность сетей связи, предотвращать серьезные сбои и максимально быстро восстанавливать доступ в интернет для наших абонентов», — рассказал директор Пермского филиала ПАО «Ростелеком» Александр Логинов.
Учебная тренировка прошла успешно. Интернет-спасатели на практике подтвердили, что «Ростелеком» гарантирует связь, а технические специалисты компании — профессионалы высокого класса.