«Билайн» обновил свое приложение и пилотирует голосового бота

Сегодня прошла презентация обновленного приложения «Мой Билайн». Это полноценный релиз 2.0, и первая с момента запуска Veon публичная презентация оператора, посвященная приложениям. Оборону в ресторане на Садовом кольце в Москве держал вице-президент по развитию цифрового и нового бизнеса ПАО «Вымпелком» Джордж Хелд.

Если вы вдруг подзабыли (а это вполне нормально, ведь с лета никакой публичной активности на эту тему у «Билайна» не было), Veon — это OTT-сервис, разработанный корпорацией Veon, в которую среди прочих операторов входит «Билайн». У этого проекта собственная стратегия развития, он был запущен в 5 странах и существует параллельно приложению «Мой Билайн». Джордж подчеркнул, что в России у Veon неплохие результаты: 3 миллиона установок приложения, обкатано несколько интересный моделей интерактивного взаимодействия с пользователями, некоторые из них, чисто российские, были взяты на вооружение и либо уже применяются, либо в будущем будут использоваться на других рынках. Если хочется освежить память о сервисе Veon, то можно сделать это здесь.

Параллельно с Veon развивался и сервис «Мой Билайн», основной задачей которого было не только разгрузка службы поддержки, но и обеспечение более близкого контакта оператора со своими абонентами. За время существования приложения, его установили более 23 миллионов раз, а среднемесячная активная аудитория выросла до 7 миллионов человек. Сегодня более 60% все запросов абонентов в службу поддержки обрабатывается роботом, который постоянно обучается новым фразам, вопросам, словоформам. При этом если чат-бот не смог со второго раза ответить на вопрос абонента, то для снижения риска раздражения клиента переключают на живого человека. Платформа интеллектуального обучения чат-бота полностью создана в России и является особенной гордостью Джорджа.

Новость о том, что в Нижнем Новгороде и еще одном регионе, который по каким-то причинам Джордж не захотел называть, обкатывается новая версия робота, умеющего распознавать голос звонящего абонента, могла остаться незамеченной. Однако с нашей подачи, Хелду пришлось рассказать немного подробностей. Сама платформа использует технологию Native Language Processing, которая достаточно широко используется за рубежом. Однако русский язык велик и могуч, зарубежные платформы справиться с ним оказались не в состоянии. Поэтому пришлось разрабатывать собственную платформу. Над ней трудились специалисты «Билайн» и ряд стартапов, которые «Билайн», видимо, присмотрел за время партнерства с международной серией хакатонов AngelHack. Мы, кстати, по мере возможностей следили за этой серией хакатонов, вот репортажи с Калининградского и Московского этапов.

Голосовой робот «Билайна» не общается с абонентом, но внимательно выслушивает его вопрос, переводит его в текстовую форму, анализирует и перенаправляет звонок специалисту, который уже понимает, что за проблему ему предстоит решить. Можно было пойти по пути голосового IVR, когда вместо нажатия соответствующей кнопки звонящему предлагают что-то сказать. По словам Джорджа, такая механика вызывает высокую степень отторжения у абонентов. Пилотный эксперимент с голосовым роботом продлится до лета 2018 года, после чего он будет внедрен во всех регионах России, где присутствует «Билайн».

Второй важной вехой в обновлении приложения стало внедрение управления новым тарифом «ВСЁмоё». Мы уже писали о нем ранее. Теперь обменивать пакеты услуг стало проще, делается это прямо в приложении и не требуется запоминать сложных USSD-комманд. К тому же все наглядно и понятно.

Наконец, в новой версии «Мой Билайн» стали доступны персональные предложения «от партнеров». Причем это не ковровая бомбардировка купонами или скидками от крупных торговых сетей, но точно подобранные предложения под каждого абонента. На нашу просьбу рассказать подробнее, Джордж объяснил, что эти предложения являются не рекламой, которую продает «Билайн», а частью обработки и анализа больших данных, которые собираются оператором. Причем сначала формируется некая группа абонентов (в обезличенном, разумеется, виде), после чего под эту группу коллеги Джорджа находят конкретного партнера. В способности выделять высокотаргетированные группы Хелд не сомневается: «на основе Big Data мы можем даже предсказать, что через три дня вот эта девушка бросит своего молодого человека».

После того, как группа, например, «любителей домашних питомцев» сформирована, приглашается соответствующий партнер, например, сеть ветеринарных клиник. Или же несколько клиник, расположенных в конкретных районах: таргетировать группы можно бесконечно. Денег эта программа партнерских предложений на данный момент не приносит: ведется набор кейсов, анализируется эффективность. Можно не сомневаться — в будущем все эти технологии будут использованы для дополнительной монетизации приложения.

Приложение «Мой Билайн» впервые было представлено в 2014 году, с тех пор оно неоднократно отмечалось экспертным сообществом и получала награды, в частности звание Official Honoree премии «The Webby Awards» и «Лучшее сервисное приложение 2016» согласно Рейтингу Рунета.

//
Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram, группам ВКонтакте и Facebook!
comments powered by Disqus