Проект по созданию в Ростове-на-Дону Единого информационно-сервисного центра для обслуживания грузового и пассажирского трафика ОАО «РЖД» был реализован компанией ТрансТелеКом. Операторы ЕИСЦ принимают звонки от пассажиров «Российских железных дорог» на единый номер 8 800 775 0000 с вопросами об организации перевозок, а также обрабатывают обращения от грузоотправителей, поступающие через единый телефонный номер 8 800 755 0000, форму на официальном сайте и email-адреса.
ЕИСЦ начал работу в ноябре 2017 года, и за прошедшие месяцы существенно увеличил производительность. При звонке клиентов ОАО «РЖД» в контакт-центр в 90% случаев соединение происходит в течение 20 секунд. Единый информационно-сервисный центр в Ростове-на-Дону каждый месяц демонстрирует высокие показатели удовлетворенности клиентов.
Пассажиры чаще всего обращаются к операторам ЕИСЦ, чтобы уточнить график движения поездов. Почти треть всех поступающих в контакт-центр звонков — это вопросы о расписании поездов дальнего следования. Около 22% обращений содержат вопросы о расписании пригородных электропоездов. Также в рейтинге популярных вопросов от пассажиров: информация о работе вокзалов, пунктах пересадки, наличии мест на определенных рейсах и стоимости проезда в поездах ОАО «РЖД».
«Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» в Ростове-на-Дону — один из флагманских проектов ТрансТелеКома, демонстрирующий технологические и инфраструктурные возможности компании. Квалифицированный персонал и современный программно-аппаратный комплекс позволяют нам успешно решать задачи заказчика и демонстрировать высокие показатели качества обслуживания и удовлетворенности клиентов», — прокомментировал Президент компании ТрансТелеКом Роман Кравцов в ходе своего визита в Ростов-на-Дону.
Благодаря программно-аппаратному комплексу (ПАК) ЕИСЦ, который построен на базе новейших разработок оборудования от производителей Cisco и NetApp, операторы смогут обрабатывать до 8 тысяч вызовов в час. Программно-аппаратный комплекс работает по принципу единого окна: всю необходимую информацию оператор видит во вкладках внутри одной программы. Это облегчает сотруднику работу и позволяет ответить на обращение максимально быстро и подробно.