Amdocs обнародует результаты исследования рынка поставщиков услуг

Глобальное исследование рынка поставщиков услуг беспроводной и фиксированной связи показало, что короткие сроки вывода новой услуги на рынок являются важным фактором для обеспечения более качественного обслуживания клиентов. Однако исследование, проведенное по заказу компании Amdocs, выявило, что поставщики услуг готовы предоставлять новые услуги только в том случае, если они смогут продолжать обеспечивать полную безопасность выполнения заказов и контролировать стоимость услуг для конечного потребителя. Более того, 90% респондентов указали на то, что гарантия хорошего качества обслуживания клиентов является столь же важным фактором, как и быстрый вывод услуг на рынок.

2/3 респондентов ожидают увеличить маржу с помощью более быстрого внедрения на рынок новых услуг, в то время как 75% утверждают, что более быстрый вывод на рынок новых услуг уменьшит отток клиентов. Более 90% опрошенных утверждают, что инвестиции в OSS являются важным моментом при снижении времени вывода услуги на рынок, так как устаревшие системы и процессы препятствуют быстрому выводу услуг на рынок.

«Время внедрения услуг на рынок очень важно, но не за любую цену, и, конечно, не при любом риске, касающемся качества обслуживания клиентов», — говорит Чарльз Борн (Charles Born), вице- президент Amdocs. — «Как показывает исследование, для того, чтобы преодолеть препятствия, снизить риски и предоставить требуемый уровень качества обслуживания клиентов, поставщики услуг должны решать проблемы посредством инвестиций в интеграцию BSS/OSS, стандартизацию и автоматизацию ключевых бизнес-процессов и улучшение достоверности данных».

  • **

    • Ключевые факты, выявленные с помощью исследования

  • Наиболее важные факторы — те, которые влияют на качество обслуживания клиентов. 98% респондентов утверждают, что качество сервиса является важным фактором для удовлетворения и поддержания лояльности клиента. Среди других важных факторов выделяют время доставки услуги (94%); качество обслуживания клиента (94%) и стоимость сервиса (83%). Сам по себе фактор времени вывода услуги на рынок не является важным: 97% респондентов утверждают, что это важно только в случае позитивного влияния на качество обслуживания.
  • Существует разрыв между желанием быстро вывести на рынок новую услугу и реальностью. Планируемое время вывода услуги для поставщиков услуг варьируется от 3 до 6 месяцев. Однако менее чем 1/3 респондентов может представить новые продукты на рынке менее чем за 3 месяца; и только 1/3 респондентов смогла сократить сроки внедрения новой услуги на рынок. Кроме того, поставщики услуг отмечают, что трудности и ограничения, сопутствующие быстрому выводу услуги на рынок, включают проблемы, связанные с технологической средой, временем развития систем и процессов, OSS/BSS интеграцией и недостатком стандартизации.
  • Время внедрения услуги на рынок влияет на практический результат. Исследование показало, что приблизительно 1/4 респондентов запускают новый продукт слишком поздно и более чем 1/2 ожидают роста количества новых продуктов. Опоздания влияют на получение выручки и сказываются на качестве обслуживания, что, в свою очередь, негативно влияет на лояльность клиента. Стоимость вывода услуги на рынок должна учитываться, даже в случае сокращения времени при внедрении продукта.

    • В ходе исследования было проведено более 120 интервью с главными техническими директорами, главными операционными директорами, директорами по OSS и бренд-менеджерами ведущих поставщиков услуг фиксированной и мобильной связи из Европы, Азиатско-Тихоокеанских стран, Северной и Южной Америки, Дальнего и Ближнего Востока. Опрос был проведен компанией Coleman Parkes Research по заказу Amdocs.