Техническая модернизация аэропортов повысила уровень удовлетворенности пассажиров на протяжении всего путешествия, но наиболее значимые изменения в оценке пассажиров за последний год затронули процесс выдачи багажа. Как показывает исследование SITA 2019 Passenger IT Insights, туристы были бы рады появлению новых мобильных сервисов, связанных с этим этапом поездки. Кроме того, на основе отчета можно сделать вывод о том, что в аэропортах, где подобные решения применяются, удовлетворенность пассажиров стремительно растет.
По данным исследования SITA, количество пассажиров, использующих мобильные сервисы для получения информации о статусе багажа по прилете в аэропорт, выросло с 14% в 2017 году до 26% в 2018 году. Вместе с этим, путешественники все активнее демонстрируют заинтересованность в том, чтобы получать больше данных о перемещении багажа с помощью смартфонов. Большинство пассажиров отметили, что наверняка воспользовались бы возможностью получать мобильные оповещения о статусе багажа по прибытии. Немногим меньший процент опрошенных выразил желание использовать смартфон для того, чтобы отслеживать багаж или заявлять о его потере в случае необходимости.
Внедрение подобных мобильных сервисов заметно повысило уровень удовлетворенности пассажиров. В 2018 году путешественники, использовавшие мобильные приложения для получения оповещений на этапе получения багажа, оценили уровень сервиса на 8,6% выше, чем те, кто полагался на традиционные голосовые объявления и данные на информационных табло. Более того, вторая группа опрошенных признала процесс выдачи багажа одним из самых неудовлетворительных этапов путешествия, в то время как первая группа, наоборот, дала ему самые высокие оценки.
На данный момент авиаперевозчики, использующие технологию SITA для контроля за перемещением багажа, отмечают существенное сокращение случаев потерь.«На сегодняшний день аэропорты и авиаперевозчики все активнее внедряют решения для отслеживания багажа на всех ключевых этапах пути. Несмотря на то, что в первую очередь полученная информация необходима для того, чтобы повысить контроль за перемещениями багажа и избежать его потерь, многие IT-провайдеры частично — или в полном объеме — предоставляют данные пассажирам посредством сервисов для смартфонов. Для этого используются мобильные приложения аэропортов и авиалиний или другие формы оповещения, например, SMS-сообщения», — комментирует ситуацию Питер Драммонд, глава подразделения SITA по разработке решений для отслеживания багажа.
«Как видно из исследования, использование подобных сервисов ощутимо меняет общее впечатление пассажиров от пребывания в аэропорту в лучшую сторону, — добавляет Драммонд. — Мобильные оповещения способствуют значительному повышению удовлетворенности путешественников и уменьшают уровень стресса, который порой вызывает процесс получения багажа. Данные показатели, наравне с улучшениями статистики по потерям багажа, являются убедительным доказательством преимуществ применения систем отслеживания».
Вероятно, движущей силой распространения мобильных сервисов отслеживания выступает увеличение количества единиц багажа, зарегистрированных в 2018 году.
«На глобальном уровне эта цифра достигла 4,3 миллиарда, а значит, на одного путешественника в среднем приходится 1,2 единицы багажа — на 0,12 больше, чем за предшествующий период. Такая динамика скорее всего приведет к росту спроса на сервисы для смартфонов, поскольку пассажирами хочется иметь доступ к информации о перемещениях багажа на всех этапах пути. И аэропорты, использующие подобные решения, обладают для этого всеми возможностями», — заключает Драммонд.
В основу исследования SITA легли результаты опроса, проведенного среди жителей 20 стран Северной и Южной Америки, Азии, Европы, Ближнего Востока и Африки, на которые приходится более 70% глобального пассажирского трафика.