Стратегия «Акадо Телеком» предполагает активное использование digital в работе с клиентами. Сегодня действующим и потенциальным абонентам «Акадо Телеком» для получения онлайн-консультаций по вопросам подключения услуг и обслуживания доступен сервис в мессенджерах. Для этих же целей компания усовершенствовала онлайн-чат на официальной странице в интернете. В рамках «Программы лояльности» «Акадо Телеком» модернизировал сервис самообслуживания «Личный кабинет» и видоизменил его дизайн.
«Политика нашей компании заключается в том, чтобы дать возможность абоненту выбирать тот канал коммуникаций, который ему больше всего подходит, — отметила Любовь Клёнова. — Поэтому помимо использования digital-инструментов клиент может подключить услуги или получить консультацию по телефону через специалистов контактного центра. Как показали результаты проведенного нами опроса, некоторые наши абоненты по-прежнему предпочитают живое общение».
В целях повышения клиентского сервиса компания ведет работы по внедрению CRM и замене IT-платформы call-центра на более современный аналог. Это позволит сформировать омниканальность, т.е. интегрировать разрозненные каналы коммуникаций — онлайн-консультант, мессенджеры и традиционные голосовые сервисы — в единую систему при взаимодействии с пользователями услуг.
Помимо собственного контактного центра «Акадо Телеком» привлекает к работе с клиентами внешние компании. Такой подход расширяет охват абонентов и позволяет компании эффективнее использовать собственные ресурсы.
Росту продаж услуг в сегменте b2c также способствовали активное продвижение пакетных предложений — на них приходится более 80% всех подключений «Акадо Телеком», отказ от акционных предложений с начальной низкой стоимостью услуг и продвижение принципа «честной цены», проактивная работа с новыми абонентами, что повышает их лояльность к компании.