Регулярные проверки «тайными покупателями» московских офисов компании МегаФон помогают повысить качество обслуживания клиентов

2 июня 2008, 08:11 🇷🇺 2 мин

В течение полутора лет сеть «МегаФон-Москва» при помощи компании RADIX & partners на регулярной основе осуществляет проверки качества обслуживания в собственных офисах методом «тайный покупатель». Результаты последних проверок демонстрируют стабильный рост качества обслуживания клиентов.

С осени 2006 Мегафон-Москва (ЗАО «Соник Дуо») совместно с компанией RADIX & partners проводит оценку работы офисов продаж и обслуживания сети «МегаФон» методом «Тайный покупатель».

Первоначально перед компанией «МегаФон-Москва» стояли следующие задачи:

Понять, соответствует ли впечатление клиентов от посещения офисов ожиданиям компании Мегафон-Москва.

Определить, что по ощущениям клиентов является сильными сторонами, чтобы продолжать поддерживать их на высоком уровне.

Выявить, в каких направлениях следует развивать офисы и над чем необходимо работать с сотрудниками в будущем.

Проверки осуществлялись посредством визитов «тайных покупателей» в офисы продаж, а также посредством вызова выездного обслуживания. Профиль «тайных покупателей» составлялся исходя из предпосылки о том, что «тайные покупатели» должны максимально соответствовать большинству посетителей офисов сети «МегаФон». В исследовании участвовали люди в возрасте от 18 до 47 лет, представляющие различные социальные слои и сферы деятельности (студенты, сотрудники коммерческих организаций, сотрудники бюджетных организаций и т. п.).

По итогам проверок выводилась общая оценка, демонстрирующая работу офисов продаж и обслуживания так, как она воспринимается глазами обычных посетителей.

В процессе проверок «тайные покупатели» оценивали такие параметры как внешний вид сотрудников, наличие очередей, информативность консультаций, навыки продаж, отношение к клиенту, чистота в офисе, оформление зала и пр. На базе предоставленных «тайными покупателями» сведений осуществлялся анализ соответствия полученных параметров внутренним стандартам работы компании.

По результатам первых проверок в 2006 г. были выявлены как сильные, так и слабые стороны в обслуживании клиентов.

Следующие проверки методом «тайный покупатель» позволяли уже не только выявлять сильные и слабые стороны, но и анализировать изменения уровне обслуживания. Метод «Тайный покупатель» позволяет добиваться устойчивых результатов именно при условии регулярного применения, когда у проверяемых сотрудников входит в привычку работать, зная, что каждый клиент может быть «тайным покупателем».

Так, согласно анализу результатов последних проверок, проведенных в феврале-марте 2008 года, по большинству показателей работы офисов наблюдается устойчивый рост.