новости операторов
«Билайн бизнес» запустил омниканальный контакт-центр с ИИ-агентами на UCaaS-платформе (платформе унифицированных коммуникаций) Контакт.ИИ. Сервис объединяет звонки и чаты в одном диалоге, чтобы операторы могли быстрее отвечать на обращения из единого интерфейса, а клиенту не приходилось повторять вопрос при смене канала.
Выполнить все договорённости и не упустить ни одного заказа — непростая задача для бизнеса, когда клиенты обращаются сразу через несколько разрозненных каналов: звонят по телефону, пишут в разные мессенджеры или чат на сайте. Чтобы собрать единый контекст обращений, сотрудники тратят время на переключение между приложениями и запрашивают информацию повторно. Клиенты дольше ждут ответ, часть запросов теряется — вместе с потенциальными сделками.
По данным «билайн бизнес», именно доступ к каналам из «одного окна», автоматизация ответов на частые вопросы и общая история взаимодействия с клиентами относятся к функциям, которых не хватает сегодня предпринимателям, когда речь идёт о коммуникациях с клиентами. Все они реализованы в новом омниканальном контакт-центре на платформе Контакт.ИИ.
В новом сервисе обращения из мессенджеров и телефонные звонки сводятся в один диалог с общим контекстом. Оператор видит:
- историю переписки и звонков с клиентом;
- статус заказа и прошлые договорённости;
- канал, из которого пришло обращение.
- В результате время оператора уходит не на поиск информации, а на ответ клиенту.
В омниканальном контакт-центре на платформе Контакт.ИИ также можно подключить ИИ-агентов. Они общаются с клиентами 24/7 и могут принимать заявки, уточнять статус заказа, отвечать на частые вопросы текстом и голосом в заданном тоне. Сложные запросы цифровые помощники передают операторам вместе с собранным контекстом.
Руслан Ахлебининский, директор по корпоративным решениям и сервисам «билайн бизнес»:
«Омниканальность — это не только высокая скорость ответа. Когда все обращения, независимо от канала, собираются в одной системе, коммуникации перестают быть сервисной функцией и становятся источником данных о бизнесе. Видно, какие вопросы повторяются, где клиент останавливается, что мешает ему принять решение, — из этих сигналов складывается картина спроса и точек роста. ИИ-агенты помогают автоматизировать большую часть этих данных, отвечая на типовые обращения и передавая операторам сложные запросы».
