Компания Avaya, мировой лидер в области разработки систем, программного обеспечения, а также предоставления услуг в области корпоративных коммуникаций, представила комплексный пакет инновационных продуктов и услуг на основе платформы Avaya Aura™, позволяющий вывести на качественно новый уровень экономическую эффективность мультимедийных бизнес-коммуникаций в режиме реального времени. Компания Avaya также представила решения для контакт-центров следующего поколения, полностью соответствующие требованиям стремительно развивающихся задач обслуживания клиентов.
Новые продукты и услуги Avaya Aura позволяют одновременно ускорить процессы принятия решений и повысить экономическую эффективность работы предприятий, при этом акцент сделан на повышение уровня удовлетворенности клиентов и удобства работы и взаимодействия сотрудников. Следующее поколение решений для контакт-центров, включающих возможности использования мультимедиа, оптимизации ресурсов и самообслуживания в режиме исходящего обзвона, позволит сделать услуги более удобными для клиентов. Ключевым компонентом всех вышеперечисленных нововведений является решение Avaya Aura Contact Center, которое позволяет значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов и эффективность работы операторов за счет использования решения Experience Management.
«В современной среде бизнес-коммуникаций, которая находится сегодня на этапе бурного роста, компаниям необходим правильный технологический подход, который бы обеспечивал максимальный уровень удовлетворенности клиентов и максимальное удобство работы сотрудников, — утверждает Кевин Кеннеди (Kevin Kennedy), президент и CEO компании Avaya. — Предлагаемый нами комплексный пакет инновационных решений полностью соответствует этим требованиям, обеспечивая более быстрое и эффективное использование ресурсов и имеющейся информации. В бизнесе, где важно принимать правильные решения в условиях временных ограничений, объединение в режиме реального времени усилий необходимых специалистов для решения конкретных задач позволит справляться с этими задачами быстро и экономически эффективно».
Новые расширенные возможности пакета приложений Avaya для контакт-центров и унифицированных коммуникаций позволят повысить качество клиентского обслуживания и эффективность взаимодействия сотрудников в рамках средних и крупных предприятий при снижении общей стоимости владения системой. Кроме того, Avaya Aura 6.0 обладает улучшенными показателями безопасности, масштабирования и гибкости, имеет простое управление и позволяет широко использовать технологии виртуализации в рамках всей платформы. Согласно данным исследования, недавно проведенного Avaya, экономия капитальных затрат крупных компаний при внедрении Avaya Aura составит примерно 23%, а операционных — еще 33%. Экономия предприятий среднего бизнеса обычно бывает еще более внушительной1.
Представленный пакет включает следующие решения:
- Avaya Agile Communications Environment (ACE) оптимизирует разработку коммуникационных бизнес-приложений для ускорения рабочего процесса. В состав Avaya ACE 2.2 входит решение Event Response Manager, новое комплексное приложение, которое позволяет сократить временные потери и повысить эффективность работы за счет автоматического уведомления сотрудников, обладающих необходимыми знаниями и навыками для разрешения непредвиденных ситуаций, таких как недостаток оборудования, нарушение работы систем безопасности и т.д. Использование Avaya ACE позволит предприятиям дополнить привычные бизнес-приложения коммуникационной составляющей на 80% быстрее, чем при использовании традиционных методов.
- Avaya Aura Conferencing, теперь входит в состав Стандартной версии (Standard Edition) и включает возможности проведения аудио, видео и веб-конференций на едином сервере, что позволяет существенно сократить требования по управлению и мощности.
- Avaya Aura Messaging обеспечивает доставку широкого спектра сообщений с возможностью их хранения и удобного поиска. Первый выпуск этого решения на базе ОС Linux разработан специально для того, чтобы обеспечить пользователям Octel возможность перехода на новую платформу при сохранении уже знакомого пользовательского интерфейса, но с такими новыми возможностями как преобразование голосового сообщения в текстовое (speech-to-text), а также функцию «виртуальный автосекретарь», использующую технологии распознавания голоса (speech-based virtual assistants).
- Avaya Aura Presence Services предлагает открытое стандартное решение для передачи мгновенных сообщений, совместимое с системами отображения статуса присутствия IBM Lotus Sametime и систем передачи мгновенных сообщений и отображения статуса присутствия Microsoft®, IBM, Avaya one-X® Communicator, Avaya one-X Agent, а также SIP-телефонами Avaya серии 9600. Avaya Aura Session Manager 6.0 теперь имеет возможность расширения до 100000 пользователей, включая 50000 SIP-телефонов и конечных точек с возможностью передачи видео.
- Avaya Aura Communication Manager 6.0 теперь может быть развернут в качестве платформы Evolution server для более быстрой миграции от технологии H.323/TDM на SIP, с поддержкой передачи голоса и видео.
- Avaya Aura Session Border Controller (SBC) позволяет предприятиям осуществлять безопасное соединение унифицированных коммуникаций на базе SIP со стремительно растущим числом IP-устройств, смартфонов и приложений как внутри компании, так и за ее пределами. SBC защищает сеть и подключенные к ней устройства заказчика от отказов, злонамеренных действий под видом законного пользователя, атак типа «человек посередине» (“man in the middle”), или доступа через неиспользуемые VoIP-порты.
- Avaya Aura System Manager 6.0 представляет решение на базе открытых стандартов для системы управления в рамках Avaya Aura, которая теперь включает услуги присутствия (Presence), конференцсвязи (Conferencing) и передачи сообщений (Messaging), оптимизируя процесс управления компонентами Avaya Aura из единой точки.
- Avaya Aura System Platform 6.0, технология виртуализации от компании Avaya, теперь включает в себя все элементы архитектуры и портфеля приложений Avaya Aura, сокращая использование аппаратных средств до 80% по сравнению с аналогичными решениями.
- Настольные телефоны Avaya 9600 теперь имеют большой сенсорный дисплей и расширенный функционал по более доступной цене, что обеспечивает более низкую общую стоимость владения системой. Новая доступная модель Avaya 1603SW-I обеспечивает наиболее выгодное соотношение цена-качество как для малых, так и для крупных предприятий.
Компания Avaya также представила новую версию Avaya Communications Server 1000 (CS1000), которая имеет более широкие возможности масштабирования, усиливает поддержку SIP и возможности подключения. Инвестиции в Avaya CS1000 позволили обеспечить пользователям возможность перехода на Avaya Aura, а также поддержку многих анонсированных сегодня приложений.
За последний год уже более 400 предприятий повысили свою бизнес-эффективность и увеличили скорость обработки обращений заказчиков за счет внедрения Avaya Aura. Основанное на открытых стандартах и протоколе SIP (Session Initiation Protocol) решение Avaya Aura Session Manager позволяет снижать сложность и обеспечивает основу для внедрения разносторонних контекстуальных приложений.
Контакт-центр Avaya Aura™
Степень удовлетворенности клиента является очень важным показателем для любого бизнеса, однако большинство компаний даже не подозревают об отсутствии необходимого уровня взаимодействия со своими собственными заказчиками. Согласно данным исследования Webtorials, 80% компаний уверены, что они предоставляют своим клиентам высокий уровень услуг, однако лишь 20% самих клиентов согласны с подобной оценкой. Принимая во внимание тот факт, что для 82% потребителей контакт-центр это «важная» или даже «очень важная» составляющая имиджа компании, предприятия просто не могут себе позволить подобное несоответствие2.
Avaya Aura™ Contact Center — это новое мультимедийное приложение для контакт-центров среднего масштаба, которое обеспечивает связь абонента с необходимым оператором или специалистом, используя любой доступный способ связи (голос, видео, e-mail, веб-чат). В его основе лежит модель взаимодействия Avaya™ Aura на базе SIP-протокола, которая позволяет повысить эффективность и качество клиентского обслуживания. Avaya Aura Contact Center дополняет более масштабное решение корпоративного уровня Avaya Aura Call Center Elite и будет служить его мультимедийным расширением.
Предоставляемые решением Avaya Aura Contact Center возможности совместной работы помогают компаниям получить полный контекст взаимодействия с клиентом, включая способ и историю общения, а также потребности и пожелания каждого клиента. Это дает возможность избавить клиента от необходимости повторять одну и ту же информацию по мере общения его с различными специалистами компании. За счет включения в процесс обработки запроса клиента оператора и эксперта для обмена информацией в режиме реального времени, компании могут значительно повысить процент решения задач клиента с первого обращения.
Новые решения обеспечивают комплексное управление взаимодействием с клиентами
Компании, использующие технологии Avaya, констатируют увеличение уровня клиентского обслуживания в среднем на 28% после внедрения решений Avaya Contact Center3. Новое решение призвано продолжить эту тенденцию, предлагая основу для комплексного решения Experience Management, которое использует открытые коммуникации для управления операторами и информацией, обработки клиентских данных, предоставления полных сведений об истории общения с клиентом, а также организации совместной работы операторов и заказчиков. Кроме Avaya Aura Contact Center сегодня представлены и другие решения:
Avaya Aura™ Workforce Optimization (WFO): Avaya представляет свое первое интегрированное решение для оптимизации использования рабочей силы, что позволит компаниям принимать более взвешенные решения в отношении клиентского обслуживания. WFO включает возможности записи и мониторинга качества, которые позволяют супервайзерам видеть весь объем проделанной оператором работы. Мониторинг качества, по замыслу разработчиков, должен сократить время на обучение операторов на 30%4. Решение также включает приложение для управления рабочей силой, которое собирает информацию и обобщает тенденции в работе контакт-центров, такие как, например, объемы звонков за определенное время, для определения потребности в специалистах, таким образом, сокращая дополнительные расходы и ускоряя процесс возврата инвестиций. Более эффективное управление рабочей силой может привести к 20% сокращению издержек5.
Avaya Proactive Outreach Manager: Предназначенное для работы с Avaya Voice Portal и обеспечения клиентского самообслуживания, решение Proactive Outreach Manager теперь объединяет все мультимедийные взаимодействия на одной платформе. Это позволяет компаниями выйти за пределы исходящего обзвона и более эффективно информировать клиентов, используя различные способы коммуникации. Например, отели могут использовать данное решение для оповещения потенциальных постояльцев о свободных номерах, а производственные предприятия могут более эффективно в режиме реального времени предоставлять обновленную информацию о поставках.
Среди других обновлений — новая версия Avaya IQ 5.1, мощное решение для анализа и отчетности, а также Avaya Aura Call Center Elite 6.0, программное обеспечение маршрутизации для крупных предприятий.
Более 200 бета-индивидуальных тестирований и полномасштабных проектов на основе представленных сегодня решений Avaya находятся на этапе реализации. Все представленные решения уже доступны или будут доступны в течение третьего квартала 2010 года через авторизованных бизнес-партнеров Avaya.
Широкий спектр новых усовершенствованных продуктов и приложений для корпоративных коммуникаций, представленных сегодня, имеет поддержку программы Avaya Advisory Services, которая обеспечивает предоставление услуг консалтинга для компаний с мультивендорной коммуникационной инфраструктурой и широкой экосистемы разработчиков и бизнес-партнеров Avaya. Новым компонентом Avaya Advisory Services является программа Self-Funded Roadmap, которая поможет компаниям направить средства, сэкономленные при реализации предыдущих проектов, на модернизацию процессов для финансирования будущих инвестиций в технологии.
Приложения и архитектуру Avaya Aura дополнит недавно представленный обновленный портфель решений для сетей передачи данных, специально созданный для удовлетворения спроса на коммуникации в режиме реального времени и позволяющий сократить общую стоимость владения до 50% по сравнению с ведущими конкурентными решениями. Изначально разработанные для оптимизации взаимодействия с использованием видео, мобильной связи и голоса, решения Avaya для корпоративных коммуникаций и сетей передачи данных позволяют добиться максимальной производительности, эффективности и отказоустойчивости и при этом сократить расходы и энергопотребление, характерные для конвергентных коммуникационных сетей.