«Конечно, в нашей стране не работает полностью технология Direct Debit при оплате коммунальных платежей физическими лицами. Также по-прежнему приходится передавать данные со счетчиков, например, по расходу воды, электричества и газа. Но при оплате ряда услуг добавление автоплатежей изрядно облегчило жизнь наших клиентов. Особенно в тех случаях, где это позволяет избежать штрафов и пенни. Мы стремимся к тому, чтобы наши сервисы максимально облегчили жизнь наших клиентов», — комментирует вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев.
Тренд перехода из оффлайна в онлайн стал заметен и в общении клиентов с банковскими специалистами. В 2017 году пользователи дистанционных каналов обслуживания чаще стали обращаться с запросами в чат в интернет- и мобильном банках. Количество диалогов в чате увеличивалось в среднем на 57% каждый месяц после его запуска в августе 2017 года. На текущий момент регулярно чатом пользуются около 15% пользователей Интернет- и Мобильного банков Русского Стандарта.
Диджитализация как тенденция в финансовой сфере коснулась и оформления банковских продуктов. Если в 2016 году пользователи Интернет- и Мобильного банков Русского Стандарта оформляли онлайн в основном вклады, то в 2017 году популярностью стала пользоваться возможность подать заявку на выпуск кредитных, дебетовых и виртуальных карт прямо в Мобильном или Интернет-банке, рост от месяца к месяцу составлял в среднем по 3%. А осенью 2017 года была реализована возможность оформления кредита наличными онлайн.
Портрет пользователя
Портрет пользователя Интернет- и Мобильного банков Русского Стандарта разнится в зависимости от платформы доступа к финансовым услугам. Так, дистанционными каналами общения предпочитают пользоваться и мужчины и женщины практически в равных долях. Мужчинам принадлежит совсем незначительное преимущество, в Интернет-банке RSB Online их 51,4%, а в Мобильном банке RSB Mobile на пользователей-мужчин приходится 54,4%.
Предпочтение Интернет-банку отдают более зрелые клиенты, например, 44,5% пользователей RSB Online в возрастной группе 40-60 лет, а Мобильный банк выбирают более молодые – 40% пользователей от 30 до 40 лет.
Комментирует вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев: «Важно отметить, что возраст пользователей онлайн-банкинга меняется в сторону увеличения: все больше зрелых людей предпочитают инновационные технологии. Например, в 2017 году у нас в Интернет-банке выросло количество активных пользователей в возрасте 50-60 лет на 4%, а старше 60 лет — на 6%. А в Мобильном банке, вообще, отмечен взрывной пользователей старшего поколения. В прошлом году стало больше 50-60-летних активных клиентов, которые используют приложение RSB Mobile, на 90%, а в возрасте более 60 лет — на 99%. Интересный факт: в 2017 году в нашем банке максимальный возраст активного пользователя мобильного приложения составил 87 лет, а Интернет-банка – 86 лет».
География
По итогам 2017 большинство транзакций с помощью Интернет- и Мобильного банков клиенты совершали в Москве и области (доля по количеству операций – 33%), а средний чек в столице составил 12 902,83 руб. Второй город, где ИБ и МБ особенно популярны, — Санкт-Петербург (доля – 7%), средний чек здесь 13 877,04 руб.
В целом, топ-10 российских городов, где Интернет- и Мобильный банки Русского Стандарта пользуются наибольшей популярностью, выглядит следующим образом:
- Москва;
- Санкт-Петербург;
- Казань;
- Нижний Новгород;
- Самара;
- Челябинск;
- Новороссийск;
- Екатеринбург;
- Ростов-на-Дону;
- Краснодар.
Популярные операции и средний чек
По количеству операций самыми популярными стали: оплата мобильной связи – 23%, со средним чеком 454 руб.; переводы между счетами клиента банка – 20%, со средним чеком 26 479 руб.; внешние переводы (по реквизитам) – 6,25%, со средним чеком 28 488 руб.; оплата ЖКУ – 4,46%, со средним чеком 2 803 руб.; переводы с карты на карту – 7,39%, со средним чеком 8 481 руб.
По сумме операций лидерами стали:
- Переводы между счетами клиента банка, рост на 47%;
- Внешние переводы (по реквизитам) – 15%;
- Открытие депозита – 14%;
Также отметим, что в самых популярных городах использования ИБ и МБ средний чек по переводам между счетами клиента банка составил: в Москве – 35 805 руб, в Санкт-Петербурге – 34 009 руб. и в Казани – 18 128 руб, соответственно.