Внедрение робота-стажера проводится в рамках пилотного проекта по увеличению эффективности работы call-центров «Билайн». Робот Алла совершает исходящие звонки клиентам компании и проводит мини-опросы на различные темы. Работа Аллы построена на основе технологий машинного обучения и искусственного интеллекта, которые распознают, анализируют речь клиента и могут построить с ним диалог на основе контекста по разнообразным сценариям.
На обучение робота было потрачено несколько недель и загружено более 1000 сценариев диалогов по базовым вопросам для того, чтобы система искусственного интеллекта могла не только распознавать запрос, но и находить на него правильные ответы.
Пилотный проект проводился в течение трех недель и уже на данном этапе показал высокие результаты: более 98% безошибочных разговоров с клиентами, оптимизация затрат на работу call–центра на первом этапе порядка 7%.
В перспективе применение робота возможно в следующих областях:
- проведение исследований и коротких опросов клиентов;
- оптимизация работы UIVR: распознавание запроса и перевод звонка на сотрудника компании при нестандартных ситуациях и сложных вопросах.
- подтверждение заказов в интернет-магазине.
Впервые «Билайн» трудоустроил робота, зарегистрированного под именем RobBee, в Объединенной центр обслуживания (ОЦО) в г.Ярославль. В его обязанности входят проверка и учет кассовых операций, он проверяет поступление инкассированных денежных средств в банк, выявляет недостачи, проверяет поступления платежей по банковским картам, выявляет ошибки, проверяет соответствия сумм кассовых операций по данным налоговой инспекции, своевременно информирует участников процесса о найденных расхождениях и контролирует их устранение. Работа RobBee позволяет другим сотрудникам ОЦО уделять больше внимания сложным нестандартным ситуациям вместо рутинных операций.
Благодаря RobBee ОЦО удалось отказаться от визуальной проверки более чем 90% кассовых документов, снизить трудоемкость процесса в 4 раза и повысить скорость выполнения операций на 30%. Также в 2 раза увеличился объем выполняемых действий без найма дополнительных сотрудников. Предполагается, что в первый год работы робота расходы сократятся на 36 млн руб, а окупаемость проекта составит 7 месяцев.