«ЭР-Телеком» внедрит искусственный интеллект
АО «ЭР-Телеком Холдинг» (ТМ «Дом.ru» и «Дом.ru Бизнес») приступает к созданию платформы на базе Искусственного Интеллекта (ИИ), базирующейся на собственной разработке компании — инновационной смысловой сети нового поколения. Решение позволит провайдеру вывести качество обслуживания клиентов на качественно новый уровень.
Решение представляет из себя децентрализованную «смысл-к-смыслу» (sense-to-sense network) самообучающуюся сеть, основанную на концепции нейро-аморфной архитектуры. Ключевыми характеристиками данной сети является возможность работы со смыслами используемых словесных объектов различной природы. «Умная» система анализирует смысловую связку между словами, фразами, предложениями всего речевого материала и выстраивает внутри логические связи.
Так, например, платформа способна проанализировать каждый сценарий предыдущих разговоров тех клиентов, кто в итоге общения с менеджером выбрал для себя более скоростной и дорогостоящий тариф. И для дальнейшего общения разработать сценарии, когда ИИ при общении с клиентом уже сам будет предлагать определенные вопросы и темы для обсуждения, которые привели к такому решению. При этом, имея доступ к данным по клиенту, система будет анализировать и его «портрет», предлагая одним категориям клиентов скидку, другим отложенный платеж, третьим — стандартный тариф и т.д.
Система поддерживает постоянный диалог (анализ сказанного) с пользователем в процессе всего времени ее работы. Пользователь, в свою очередь, всегда может перейти в режим «инкогнито».
Перед тем, как предложить продукт рынку, решение планируется интегрировать в бизнес-процессы «ЭР-Телеком Холдинг». В первую очередь платформа будет протестирована в собственном контакт-центре компании. Система будет обрабатывать входящие звонки нулевой и первой линий, а также обзванивать клиентов с целью первичного отбора заинтересованных в услугах. Цель внедрения решения ИИ — улучшить качество обслуживания клиентов, повысить эффективность звонков на 90%, за счет создания интерактивного, омникального голосового взаимодействия с клиентами без участия сотрудников, возможности формирования персонального сервиса. Замена оператора-человека позволит увеличить скорость ответа, качество запрашиваемой информации.
В дальнейшем единую децентрализованную сеть планируется использовать для IoT-направления компании.