«Белагропромбанк» внедрил чат-бота
Компания CraftTalk совместно с белорусским партнером — компанией «Ньюлэнд технолоджи» объявляет об успешном внедрении своего решения в контакт-центре ОАО «Белагропромбанк».
«Белагропромбанк» — один из ведущих банков в Республике Беларусь. Банк обслуживает 1,7 млн. частных и более 36 тыс. корпоративных клиентов.
«Мы стараемся быть ближе к нашим клиентам и постоянно работаем над тем, чтобы максимально быстро и точно ответить на их вопросы. Для реализации этих целей и был объявлен конкурс на закупку программного решения*, помогающего не только клиентам, но и нашим операторам держать качество обслуживания на высоком уровне. Кроме того, сам продукт должен позволять получать аналитическую информацию как по эффективности работы сотрудников контакт-центра, так и анализировать поступающие запросы от клиентов», — прокомментировала Марина Тимофеева, директор контакт-центра ОАО «Белагропромбанк».
Для автоматизации обработки текстовых сообщений контакт-центром банка была выбрана интеллектуальная омниканальная чат-платформа CraftTalk. Непосредственным исполнителем работ по развертыванию и адаптации решения стал партнер CraftTalk на территории Республики Беларусь — компания «Ньюлэнд технолоджи».
Итогом совместной работы команды проекта стало внедрение чат-бота, отвечающего на большинство стандартных вопросов клиентов, таких как: месторасположение и часы работы отделений, информация по вкладам и кредитам, запросы иных сведений. Бот работает в связке с операторами и самообучается на постоянно расширяющейся базе знаний, которая входит в состав платформы CraftTalk. Интеллектуальный помощник подключен к виртуальному ассистенту сайта и мобильному приложению «Белагропромбанка» на платформе IOS.
«Сегодня чат-бот обрабатывает запросы, поступающие на сайт и в мобильное приложение. В результате клиенты банка почти мгновенно получают ответы на стандартные и часто повторяющиеся вопросы, а операторы подключаются к диалогу для решения индивидуальных запросов», — рассказал о первых результатах Юрий Макаров, ведущий специалист по маркетингу, менеджер проекта внедрения продукта со стороны «Ньюлэнд технолоджи».
Благодаря внедрению «интеллектуального помощника» производительность работы контакт-центра «Белагропромбанка» увеличилась в 4 раза, при этом порядка 70% обращений обрабатывает чат-бот.
«Мы благодарны коллегам из «Белагропромбанка» за выбор в качестве коммуникационной платформы решения CraftTalk. Для нас и нашего партнера «Ньюлэнд технолоджи» — это крупнейшее внедрение в Республике Беларусь, что подтверждает применимость и эффективность технологий CraftTalk для финансовых организаций и укрепляет наши позиции на внешних рынках», — прокомментировал ход реализации сотрудничества Михаил Харитонов, директор по развитию компании CraftTalk.