Помимо увеличения требований к отбору специалистов, в компании модернизировали процесс обработки заявок: расширили базу знаний типовых запросов пользователей (добавили более 100 инструкций), а также пересмотрели структуру обучения специалистов и их ключевые показатели эффективности (KPI). Внедренные изменения уже показали свою эффективность: скорость первичной обработки запросов по итогам июня выросла на 40%.
Как ранее заявляли представители облачного провайдера, целью проекта является решение пользовательских запросов всего за 30 минут. При достижении поставленной цели, среднее время ответа на любое сообщение пользователя будет равняться 5 минутам. Это позволит повысить уровень удовлетворенности клиентов Serverspace. Согласно внутренним опросам пользователей, качество техподдержки является решающим фактором при выборе облачного провайдера (60% опрошенных поставили техническую поддержку на первое место в рейтинге качеств).
«Мы уделяем особое внимание ускорению процесса решения запросов пользователей. Служба поддержки нашей компании — её весомое преимущество. Наряду с высоким качеством инструментов виртуализации, крайне важен соответствующий уровень экспертности в решении возникающих вопросов, поэтому над улучшением качества и скоростью предоставления обратной связи мы работаем постоянно», — пояснила Светлана Шарапова, руководитель проекта Serverspace.
Благодаря установленным стандартам обслуживания и непрерывному улучшению качества облачных сервисов, служба поддержки компании помогает клиентам решать возникающие технические вопросы в кратчайшие сроки.