Alcatel-Lucent расширяет возможности контакт-центра оператора мобильной связи ЗАО «НСС»
Москва, 3 июня 2008 – Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU)сегодня сообщила о том, что ЗАО НСС, дочерняя компания ОАО «Волгателеком», выбрала для модернизации и расширения своего операторского центра новейшее решение для контакт центров, основанное на программной технологии Genesys Telecommunications Laboratories (компания Alcatel-Lucent). Alcatel-Lucent предоставляет услуги по системной интеграции, тестированию и внедрению, с тем чтобы модернизированный контакт-центр был полностью введен в эксплуатацию в июне 2008 года.
В соответствии с условиями соглашения, реорганизация контакт-центра НСС позволит оператору объединить работу подразделений по обслуживанию клиентов в шести регионах Поволжья. НСС внедрит усовершенствованный функционал маршрутизации и приоритизации для интеллектуального распределения входящих вызовов между агентами и переадресации важных звонков на наиболее квалифицированных агентов. Новый контакт-центр позволит НСС активно информировать своих абонентов о появляющихся услугах и распространять другую информацию. Повышение качества обслуживания клиентов, достигаемое за счет новых функциональных возможностей контакт-центра, поможет НСС существенно укрепить лояльность абонентов.
В своем программном обеспечении для контакт-центров Genesys использует протокол SIP (Session Initiation Protocol). Внедрение SIP является знаменательным фактором, т.к. оно служит ключевым индикатором того, как будет развиваться IP-технология по мере роста инвестиций бизнеса в решения следующего поколения, предназначенные для обслуживания клиентов. По данным последних оценок рынка, проводившихся компанией Gartner (Gartner Dataquest — “Market Share: Contact Centers, Worldwide, 2006” by Drew Kraus, May 2007), общий объем рынка программных средств для обслуживания клиентов на основе IP увеличился с 2005 по 2006 год на 67,9 процентов и составил 38,7 процентов от общего объема мирового рынка контакт-центров в 2006 году. За тот же период Genesys увеличил свои поставки программных средств для обслуживания клиентов на основе IP на 153,9 процентов.
Основные преимущества, получаемые НСС в результате применения решения Genesys SIP:
«Готовясь к модернизации нашего контакт-центра, мы рассмотрели несколько вариантов, среди которых лучшим оказалось предложение Alcatel-Lucent, позволявшее как обеспечить непрерывность предоставления высококачественных услуг связи нашим заказчикам, так и снизить эксплуатационные издержки», — сказал Михаил Петров, генеральный директор НСС. — Alcatel-Lucent предложила решение Genesys, которое учитывает возможность нахождения агентов в разных точках, в том числе дома, а также предусматривает унифицированный мониторинг и отчетность по маршрутизации вызовов. Таким образом, мы сможем снизить себестоимость кадровых ресурсов, а также издержки на ИТ и техобслуживание».
Решение для контакт-центра на базе IP включает сервер Genesys SIP, платформу управления взаимодействием с клиентами Genesys Customer Interaction Management (на 86 агентов), голосовую подсистему Genesys Outbound Voice для исходящих кампаний обзвона (на 15 агентов), а также услуги Alcatel-Lucent по управлению проектом, консультированию, установке, вводу в эксплуатацию, интеграции программного обеспечения и техническому обслуживанию.
Прикладное решение Genesys функционирует на стандартных коммерческих серверах и оборудовании VoIP. Такой подход уменьшает стоимость техобслуживания нового контакт-центра и позволяет НСС гармонизировать свою ИТ-инфраструктуру в соответствии с корпоративными стандартами.
«Нас радует расширение наших позиций в качестве партнера НСС, одного из крупнейших операторов мобильной связи Поволжского региона, — сказал Александр Тихонов, вице-президент Alcatel-Lucent по странам СНГ. — Мы поставляем свои решения НСС с 1994 года, и модернизация контакт-центра оператора — это еще один этап в наших плодотворных, долгосрочных отношениях. Располагая самым обширным в отрасли портфелем коммуникационных решений, обладая всесторонним опытом внедрения комплексных проектов, Alcatel-Lucent готова выполнить любой запрос заказчика».