Облачный контакт-центр (Contact Center as a Service — CCaaS) — программное обеспечение для управления и автоматизации процессов контакт-центра и взаимодействия с клиентами в различных каналах (таких как голос, текст, видео). Обеспечивает быстрое подключение, масштабируемость, автоматические обновления и интеграцию без использования локального оборудования. Включает комплексные инструменты для мониторинга, маршрутизации, аналитики, контроля, повышения эффективности операторов и качества сервиса. В периметр рынка не входит оплата потребляемого трафика.
Объем российского рынка облачных контакт-центров по итогам 2024 года составил 2,7 млрд руб, что на 33% выше, чем годом ранее. По предварительным оценкам, в 2025 году рынок продемонстрирует сопоставимо высокий темп роста (порядка 29%) и приблизится к 3,5 млрд руб.
Источники: данные компаний, оценки «ТМТ Консалтинг»
Целевой аудиторией подобных решений являются компании, ведущие активную многоканальную коммуникацию с клиентами, в рамках которой обрабатываются большие объемы входящих и исходящих обращений — как голосовых, так и текстовых:
- Компании из сегмента среднего и малого бизнеса: онлайн-ритейл, медицинские и образовательные организации, компании сферы услуг и т. д.
- Представители крупного бизнеса: компании из финансового сектора, сферы транспорта и логистики, промышленности, крупного сетевого и онлайн-ритейла и т. д. Росту числа клиентов из сегмента крупного бизнеса, в частности, поспособствуют процессы импортозамещения. Компании выбирают облачные решения для создания контакт-центров с возможностью их доработки под специфику своего бизнеса.
Высокие темпы роста рынка обусловлены пользовательским спросом, а также связаны с расширением функционала услуги, обогащением сервисами. Также на рынок благоприятно повлияли процессы восстановления бизнес-активности, в т.ч. среди СМБ-компаний.
С точки зрения продукта можно выделить следующие основные направления развития:
- Унификация коммуникаций — объединение облачных контакт-центров с внутрикорпоративными коммуникациями (мессенджеры, инструменты для совместной работы, облачное хранилище, видеозвонки).
- Переход к омниканальности вследствие роста числа каналов взаимодействия с клиентами и смещением потребительских предпочтений в пользу текстовых каналов: мессенджеры, социальные сети, чаты на сайте компаний (по данным участников рынка, более 50% потребителей связываются с компаниями посредством текстовых каналов, и их доля растет).
- Востребованность голосовых и текстовых роботов.
- Развитие AI-инструментов для оптимизации рутинных задач, углубленной аналитики и помощи операторам колл-центров в режиме реального времени.
Лидером рынка платформ облачных контакт-центров является MANGO OFFICE (входит в ГК «Ростелеком»). Крупными игроками также являются: Naumen, ГК МТС, Voximplant, UIS.
В 2024 году темп роста выручки от облачных контакт-центров трех компаний-лидеров рынка превысил 30%.
Источники: данные компаний, оценки «ТМТ Консалтинг»
В ближайшие пять лет можно ожидать ежегодный прирост рынка на уровне 20-25%.
Способствовать этому будут следующие факторы:
- Потребность связки всех возможных каналов взаимодействия и мониторинга статуса работы с клиентом в одном окне.
- Популярность формата удаленной и гибридной работы и необходимость в консолидированных безопасных коммуникациях для обеспечения эффективности таких форматов работы.
- Расширение интеграций с CRM, ERP и другими цифровыми платформами с полной синхронизацией данных, предоставление доступа к интеграциям с любых устройств.
- Преимущества быстроты развертывания и возможностей масштабирования облачных решений.
- Экономические преимущества: уменьшение CAPEX, сокращение ФОТ за счет, развития AIинструментов и автоматизации процессов, короткая окупаемость облачного контакт-центра (по данным участников рынка: 6-8 месяцев против 2-5 лет для on-premise решений).
- Кастомизация решений под запросы крупного бизнеса.
- Расширение функционала представленных на рынке решений: интеграция с новыми каналами коммуникации, внедрение инструментов искусственного интеллекта.