«Ростелеком» повысил эффективность исходящих звонков контакт-центра «Мосэнергосбыта»

«Ростелеком» и «Мосэнергосбыт» внедрили интеллектуальную систему детекторов автоответчиков на основе предиктивной аналитики в контакт-центре гарантирующего поставщика электроэнергии. Сервис при помощи искусственного интеллекта анализирует и обрабатывает исходящие звонки как операторов, так и голосовых роботов и тем самым повышает эффективность их работы и качество клиентского обслуживания.

Линара Мустафина, директор департамента продаж корпоративным заказчикам МРФ «Центр» ПАО «Ростелеком»:
«Внедрение предиктивной аналитики в контакт-центрах — это не просто автоматизация процессов, а эволюционный скачок в коммуникации бизнеса с клиентами. Наша система позволяет компаниям разных отраслей максимально эффективно взаимодействовать с миллионами пользователей услуг. Это особенно важно для предприятий критической инфраструктуры. Проект с “Мосэнергосбытом” наглядно демонстрирует, как передовые отечественные ИИ-решения помогают повысить качество обслуживания населения и оптимизировать бизнес-процессы».

Контакт-центр «Мосэнергосбыта» ежедневно совершает более миллиона исходящих вызовов нескольких типов как в автоматическом режиме, без участия персонала, так и с привлечением операторов контакт-центра. В обоих случаях до 40 % вызовов раньше заканчивались бессодержательными диалогами с автоответчиками или голосовыми помощниками.

Александр Яресько, директор по управлению продуктами корпоративного и государственного сегмента ПАО «Ростелеком»:
«Система предиктивной аналитики от «Ростелекома» помогла свести такие вызовы к минимуму. Она определяет поведенческие паттерны абонентов, выявляет автоответчики и голосовых ассистентов. За счет этого доля целевых разговоров кратно увеличилась, целевая занятость операторов на исходящих звонках выросла, что существенно сократило простои и повысило продуктивность персонала. Время становится всё более ценным ресурсом, и наш интеллектуальный сервис предиктивной аналитики помогает использовать его с максимальной эффективностью. Как следствие, оптимизируются и расходы компании, а специалисты контакт-центра получают дополнительную мотивацию для улучшения результатов своей работы».

Антон Сункин, начальник центра «Объединенный контактный центр» АО «Мосэнергосбыт»:
«Компании, обслуживающей девять миллионов бытовых потребителей и 420 тысяч объектов юридических лиц, жизненно необходимо поддерживать бесперебойную и оперативную связь с клиентами. Внедрение интеллектуальной системы предиктивной аналитики от “Ростелекома” позволило нам существенно повысить эффективность исходящих коммуникаций. Специалисты контакт-центра стали тратить больше времени на содержательные разговоры с абонентами, а не на ожидание ответа».

Распознавание автоответчиков — далеко не единственная возможность интеллектуального сервиса «Ростелекома». Он также может быть усилен речевой аналитикой, которая переводит записи разговоров в текст и анализирует содержание, эмоциональную окраску и интонации потребителей. Кроме того, модуль распознавания речи с интеграцией с большой языковой моделью1 позволяют в реальном времени контролировать диалоги операторов с клиентами и совершенствовать скрипты.

Сервис работает на базе виртуальной АТС провайдера и подходит для бизнеса любого масштаба: от небольших кол-центров до крупных компаний с разветвленной филиальной сетью и операторами, работающими удаленно.