Современный подход к сервису и поддержке в области телекоммуникаций

Залог стабильной работы информационных систем любой компании –надежная и эффективная сетевая инфраструктура. Для этого мало приобрести и установить качественное оборудование, требуется организовать грамотную техническую поддержку, которая позволяла бы контролировать параметры работы компонентов сети и в согласованные сроки решать вопросы устранения инцидентов и прочих проблем (включая замену неисправного оборудования), помогала поддерживать сетевую инфраструктуру в рабочем состоянии и обеспечивала ее развитие. И тут без поддержки поставщика телекоммуникационных решений не обойтись.

Для того чтобы обеспечить передачу информации между центрами обработки данных, офисами и производственными площадками, наладить надежную коммуникацию с клиентами и партнерами, необходимо тщательно продумать топологию сети, создать таблицы маршрутизации, закупить и настроить коммутационное оборудование. Это сложная задача, и если обладаешь ограниченными ИТ-ресурсами и недостаточным опытом в области настройки сетевого оборудования, лучше доверить ее профессионалам. Именно поэтому в большинстве случаев разработку решения, проектную деятельность, поставку и установку сложного телекоммуникационного оборудования обеспечивает системный интегратор, т.е. компания, способная выполнить практически любую задачу заказчика наиболее эффективно. Вместе с тем при возникновении трудностей и построении сложных сетей на новейшем оборудовании в этом процессе необходимо участие и инженеров производителя оборудования.

Локализованная модель сервиса

Компания Cisco по праву считается лидером мировой индустрии сетевых технологий и оборудования для Интернета. В продуктах Cisco используются новейшие технологии, позволяющие добиться повышения безопасности и эффективности работы сетевой инфраструктуры. При этом компания уже более 10 лет развивает в России и других странах СНГ сервисный бизнес, призванный предоставить пользователям оборудования самую качественную и комплексную техническую поддержку решений Cisco. Совместно с сервисными партнерами и компаниями-интеграторами Cisco в состоянии оказать техническую поддержку практически в любой точке России/СНГ. Обеспечен круглосуточный доступ к глобальной экспертизе инженеров, специалистов в области сетевых технологий (в том числе и русскоговорящих), способных решить самые сложные задачи, возникающие при построении, эксплуатации и развитии сетей. Сервисный бизнес Cisco организован таким образом, что заказчики имеют возможность выбирать между прямой поддержкой производителя и поддержкой его компаний-партнеров. Эти сервисы дополняют друг друга, позволяя обеспечить оптимальные процессы обслуживания.

«Мы сотрудничаем с Cisco Services уже более 10 лет, с самого начала развития данного направления в России, — комментирует Роман Котрачёв, директор департамента сервисных решений АМТ-ГРУП. — В результате этого сотрудничества наши клиенты получают доступ к лучшему по качеству уровню технической поддержки решений Cisco, что позволяет выполнять сложные задачи внедрения и сопровождения инновационных систем, в том числе впервые устанавливаемых в России и других странах СНГ».

Являясь одним из ведущих системных интеграторов и сервисным партнером Cisco, компания АМТ-ГРУП обладает собственной службой технической поддержки, в состав которой входят высококвалифицированные специалисты. Это позволяет решать задачи практически любой сложности по конфигурированию и настройке сети, а также ликвидировать сбои в максимально сжатые сроки. Такой уровень сервиса возможен только при тесном взаимодействии со службой технической поддержки Cisco, расширяющей возможности интегратора, в том числе за счет оперативной коммуникации с непосредственными разработчиками оборудования и программного обеспечения. «Мы очень рады гибкости Cisco Services, которую наши коллеги проявляют при обслуживании клиентов, — добавил Роман Котрачёв. — Несмотря на то, что речь идет о крупной международной компании, критически важные запросы обрабатываются в кратчайшие сроки, а сервис-менеджеры и инженеры российской команды Cisco всегда готовы оказать помощь в решении любых вопросов технической поддержки и являются бесспорными экспертами в своей области».

Кандидаты в сервисные инженеры Cisco подбираются очень тщательно, так как Cisco Services во всем мире стремится быть ближе к своим клиентам. Работающие в России/СНГ сотрудники Cisco Services должны не только говорить по-русски, но и думать как русские. Знание особенностей рынка, требований местных законов и типичных проблем, возникающих из-за нестабильности электропитания или дороговизны доступа в Интернет в регионах, а также многого другого позволяет избегать непонимания и подбирать наилучшие решения для каждой конкретной задачи.

Специальные услуги

Нередко заказчикам требуются специальные услуги, такие как обследование сети, выявление «узких мест», ликвидация нестабильностей в работе сети и рекомендации по модернизации существующей инфраструктуры. В этом случае Cisco Services предлагает комплексное обследование сети, в рамках которого клиент получает не только подробную информацию о функционировании всех участков сети, но и полный перечень рекомендаций по модернизации и оптимизации сети.

«По мере роста объемов трафика практически все крупные компании рано или поздно испытывают трудности с поддержкой и обслуживанием сети. Именно поэтому сервис Cisco по аудиту сетей становится все более востребованным, — говорит Наталья Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК. — Однако самым сложным этапом в данном случае является реализация комплексного проекта модернизации сети, и мы вместе с Cisco помогаем нашим заказчикам перейти на новое оборудование, сконфигурировать его и повысить эффективность работы сети».

Во многих случаях проведенное обследование позволяет улучшить пропускную способность сети и повысить утилизацию ИТ-ресурсов на базе уже установленного оборудования. Поэтому клиентам всегда предлагаются несколько вариантов оптимизации, предусматривающие различные объемы работ и размеры необходимых бюджетов.

Все документы — на русском языке

Cisco следит за тем, чтобы вся необходимая для установки и обслуживания систем документация была доступна на русском языке. Это позволяет заказчикам самостоятельно решать целый ряд технических задач и снизить требования к персоналу ИТ-департамента.

Как отмечают системные интеграторы, зачастую наличие русскоязычной документации становится одним из решающих критериев при выборе поставщика оборудования, и в данном случае Cisco получает дополнительное преимущество: помимо уникальных возможностей и высокой производительности, решения компании сопровождаются понятной и локализованной документацией.

«Свою задачу мы видим в том, чтобы помочь клиентам работать на оборудовании Cisco эффективно, получая от него максимальную отдачу. Профессиональные услуги нашей сервисной команды позволяют защитить инвестиции клиентов в созданную сетевую инфраструктуру, обеспечивая высокую доступность бизнес-приложений и серверов, безопасность и высокую производительность для решения любых задач, — говорит Сергей Марченко, директор Cisco по сервису в России/СНГ и Грузии. — Мы продолжаем работать над дальнейшим повышением качества обслуживания наших клиентов и партнеров, адаптируя сервис Cisco в соответствии с их потребностями».