Сегодня повсеместно наблюдается рост нагрузки на контактные центры: увеличивается количество обращений в банки, за медицинской помощью, в аптеки и интернет-магазины. При этом большинство запросов однотипно: клиенты, как правило, интересуются статусом заказа, наличием товаров, их стоимостью и местонахождением.
Речевые технологии и продукты на их основе позволяют распознавать спонтанную речь, классифицировать все голосовые обращения, выявлять соблюдение скрипта и интонации, а также в целом делать выводы об удовлетворенности клиента и качестве диалога. Голосовые обращения могут быть переведены в текст и проанализированы сотнями алгоритмов, а на основе анализа можно формировать отчеты, моментально подсвечивая критические точки для реагирования. Кроме того, можно создать подборку типовых запросов, которые могут быть автоматизированы, в том числе — с помощью интеллектуального бота, в котором используется слитная внятная речь на основе нового поколения синтеза.
Такие инструменты повышают качество работы контакт-центров, а автоматизация типовых диалогов приводит к снижению нагрузки на операторов. Речевая аналитика позволяет в короткий срок протестировать несколько механик общения с клиентом и выбрать лучшую. Причем сделать это можно в любом удобном канале: будь то живое общение с оператором, IVR или бот. В результате уменьшаются издержки, улучшается пользовательский опыт, полнее удовлетворяются потребности клиентов и бизнеса.
Экспертизу группы ЦРТ подтверждают успешные масштабные проекты, реализованные для банка ВТБ, Газпромбанка и ряда других, где естественное диалоговое общение и его анализ критически важны, а также — регулярное признание лидеров индустрии, в том числе — в знаковой международной программе Сall Center Guru Awards «Хрустальная гарнитура».
«Группа ЦРТ уже 30 лет создает, развивает и совершенствует речевые технологии. Благодаря накопленной экспертизе, сегодня мы имеем одни из лучших ASR и TTS — автоматическое распознавание и синтез речи. В текущее непростое время, когда нагрузка на контактные центры возрастает, а скорость реакции становится критически важной и для бизнеса, и для клиента, на помощь приходят современные инструменты на основе искусственного интеллекта, и речевая аналитика — один из них. Миграция нашей речевой аналитики в облако меняет способ доставки нашей экспертизы клиентам: все, что раньше было доступно enterprise-сегменту, становится доступным SMB, а значит — помогает бизнесу адаптироваться, и мы рады поддержать этот процесс на технологическом уровне», — комментирует Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.