Текстовый бот создан командой ЦРТ на базе собственного продукта ChatNavigator — омниканальной диалоговой платформы для создания интеллектуальных виртуальных помощников.
За счет проведенной настройки сценариев и интеграции с информационными системами оператора, в чат-боте реализованы диалоговые сценарии более чем по 1000 тематик, причем не только типовые, например, о местоположении ближайшего офиса, но и сложные — на тему смены тарифа, корректировки платежей, обслуживания в роуминге и услуги «Делитесь гигабайтами». Благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения, в ходе диалогов с клиентами чат-бот Tele2 cпособен обучаться и точнее распознавать смысл запросов.
Группа ЦРТ разработала в чат-боте универсальный коннектор (API), который без помощи оператора позволяет общаться с клиентами Tele2 в различных каналах: Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, мобильном приложении Tele2 на Android и iOS. Кроме того, реализована интеграция чат-бота с виртуальным голосовым помощником «Алиса». При этом базовый сценарий общения с клиентом остается одинаковым для всех каналов обращения, но для каждого канала учтена своя специфика общения.
С помощью экспертов КРОК компания реализовала интеграцию СhatNavigator c бизнес-системами Tele2, а также с системой Active Directory, что позволило работать внутри локальной сети оператора и получать автоматический доступ к интерфейсу чат-бота.
Спрос на голосовые и текстовые чат-боты растет из года в год. Особенно актуальны такие решения для компаний с большой базой клиентов, например, в телеком-отрасли, банковской сфере или ретейле. Применение чат-ботов не только снижает затраты на контакт-центры, но увеличивает лояльность клиентов и позволяет компаниям лучше понимать свою аудиторию.
«Tele2 как современная технологичная компания использует инновационные подходы к клиентскому сервису и интегрирует разработки искусственного интеллекта в свои интерфейсы. Чат-бот существенно снизил нагрузку на операторов контакт-центра, а главное — позволил нам стать ближе к нашей цифровой аудитории, активно использующей мессенджеры, соцсети, мобильные приложения. Успех этого проекта, а также интеграция чат-бота с «Алисой» стимулирует нас к привнесению технологий ИИ в голосовые каналы обслуживания и созданию голосового бота», — сказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.«Сегодня, когда контактные центры банковского сектора, ретейла и телекома испытывают колоссальную нагрузку, на помощь приходят чат-боты: интеллектуальный помощник молниеносен, оперативно исследует цифровой ландшафт и формулирует корректный ответ, совершенствуя пользовательский опыт. Качественные чат-боты позволяют удовлетворить потребности прогрессивных клиентов, снизить операционные затраты и увеличить пропускную способность контакт-центров. Проект, реализованный нами для Tele2, демонстрирует это. Современный тренд — полная автоматизация контактных центров, и наша экспертиза позволяет это осуществить», — отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ.
«Чат-боты сохраняют информацию о клиентах после каждого взаимодействия, анализируют, какой товар купил человек, что ему подошло, а что — нет. Благодаря этому компании могут повысить количество cross-sell продаж. Кроме того, чат-боты постоянно развиваются и с каждым разом решают все более сложные задачи, например, как чат-бот, который мы внедрили с группой ЦРТ для Tele2. Современные чат-боты дают ответ моментально, в привычном интерфейсе мессенджера. Все это помогает компаниям соответствовать мировым стандартам обслуживания и успешно конкурировать в текущих условиях на рынке», — прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления «Объединенные коммуникации» ИТ-компании КРОК.