Робот обучит сотрудников Сбера общаться с должниками

Сбер создал робота-тренера для своих сотрудников, работающих в сфере взыскания просроченной задолженности. Такой алгоритм, выступающий в роли клиента, — это полноценный боевой тренажёр, который помогает работнику совершенствовать навыки общения с должниками.

Как отметил представитель банка, использование роботизированных коммуникаций в сфере взыскания растёт с каждым годом. Первая модификация «робота-коллектора» была запущена в эксплуатацию в 2017 году, и уже в 2018 году новая технология, основанная на искусственном интеллекте, проводила 7% диалогов с клиентами. В 2020 году доля роботизированных диалогов увеличилась до 77%, а по итогам 2021 года прогнозно превысит 85%.

Постоянно растут и возможности алгоритма, которые порой неотличимы от человеческих. Так, робот уже научился подстраиваться под скорость и громкость речи клиента, если клиент говорит быстро или просит робота говорить быстрее. Робот умеет использовать историю коммуникаций и может напомнить клиенту о том, что он обещал оплатить задолженность и до сих пор этого не сделал. Алгоритм способен предупреждать клиентов о предстоящем платеже и отвечать на уточняющие вопросы о сумме и дате. И, наконец, в октябре текущего года робот начнёт отправлять по запросу клиента СМС в момент диалога. Это позволит клиентам, которые запрашивают дополнительную информацию, получить её прямо в ходе разговора. Всё вышеперечисленное робот умеет делать и в отношении представителей малого бизнеса.

Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка: «Роботизация взыскания преследует сразу несколько целей. Во-первых, помогает нам унифицировать все коммуникации с клиентами, выполняя их по единому стандарту качества. Во-вторых, позволяет нам снижать расходы. В-третьих, избавляет сотрудников от рутинных операций, которые теперь можно доверить роботу, занявшись более сложными и интересными задачами. В совокупности всё это позволяет нам работать быстрее и эффективнее».

Как подчеркнул Денис Кузнецов, исследования показывают, что клиенты спокойно относятся к общению с роботом, понимая, для чего это делается. К тому же такой формат сегодня используется повсеместно в различных сервисных индустриях. Говоря с роботом, люди не испытывают чувства вины или неудобства, которые, как правило, возникают при общении с человеком при обсуждении задолженности. Обещания погасить долг, которые клиент даёт роботу, сдерживаются с той же вероятностью, что и обещания, данные сотруднику.