Голосовой помощник «Сбербанка» помогает клиентам экосистемы с помощью искусственного интеллекта

Теперь голосовой помощник помогает клиентам всей экосистемы. Пообщаться с ним можно как на номере 900, так и на номерах компаний, входящих в экосистему «Сбера». Сейчас есть более 100 сценариев по десяти продуктам: «СберСтрахование», «СберЛогистика», «СберМобайл», «Сбер Еаптека», «СберПрайм» и другим.

Голосовой помощник научился лучше понимать клиентов. Он отвечает на общие вопросы, дает персонализированные консультации, а если чего-то не знает, переводит звонок на эксперта по нужному направлению.

В алгоритме бота используются единые механизмы классификации интентов клиентов с помощью NLP моделей. В зависимости от результатов классификации запускаются сценарии, соответствующие запросу.

Например, по запросу «У меня страховой случай» бот проверит, какой полис у клиента, расскажет, где найти список документов для страховой компании, и отправит ссылку на онлайн-помощника. А по запросу «Скажи баланс телефона» расскажет об остатке на мобильном счете «СберМобайл».

Елена Левина, директор дивизиона "Забота о клиентах" «Сбербанка»: «В хорошей работе помощника заинтересованы как клиенты, так и наши партнеры — компании экосистемы. Клиенты не любят переводов от одного оператора к другому, а по простым вопросам удобнее получить информацию от бота и не ждать соединения с оператором. Партнер же с нашей помощью снижает затраты на службу поддержки: консультация автоматического помощника обходится дешевле оператора, а маршрутизация сразу на нужного эксперта снижает затраты на переводные звонки».

Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram, группам ВКонтакте и Facebook!
comments powered by Disqus