«Газпромбанк» создал единую автоматизированную систему для работы с обращениями клиентов
«Газпромбанк» создал единую автоматизированную систему для работы с обращениями клиентов на базе платформы Naumen SMP (Naumen Service Management Platform). Обслуживание потребителей в едином окне, которое объединяет 10 каналов коммуникаций, в два раза ускорило рассмотрение обращений клиентов.
Выбор в пользу low-code платформы обусловлен высокой скоростью внедрения, а также возможностью оперативно вносить изменения в работу системы.
С помощью системы Naumen «Газпромбанк» обрабатывает десятки тысяч обращений ежемесячно. Запросы пользователей услуг, поступающие из любых доступных каналов — контакт-центр, соцсети, мобильный банк и др, аккумулируются в единую карточку клиента. В ней содержится полная и достоверная информация о взаимодействии, которая позволяет банку своевременно обрабатывать обращения, количество которых на 60% превысило показатели 2020 года. Персонализированный подход при работе с клиентами повысил индекс удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI) на 10%.
Автоматизация затронула полный цикл работы над заявкой: регистрацию, маршрутизацию, рассмотрение и предоставление ответа. При маршрутизации обращения на исполнителя система учитывает тему, загрузку сотрудника, и устанавливает срок ответа с учетом этих данных. Каждый этап обработки заявок стал прозрачным, руководство банка получило инструмент оперативного контроля работы с обращениями, в том числе с помощью онлайн-отчетов.
Новая система, которую «Газпромбанк» создал вместе с Naumen, не только повысила лояльность клиентов, но и положительно повлияла на удовлетворенность сотрудников, отметили в банке. Сотрудников службы клиентской поддержки освободили от рутинных операций, необходимости вручную вносить данные в разные системы, обращаться к коллегам для уточнения статуса заявки.
«В рамках проекта мы интегрировали систему обработки обращений с омниканальной платформой, справочником клиентов банка и электронным архивом Tessa для хранения связанных с обращением файлов-вложений. Гибкость нашей платформы позволяет адаптировать ее под любые задачи, которые впоследствии могут возникнуть в “Газпромбанке” для реализации единой цифровой экосистемы и улучшения клиентского опыта», — подчеркнул Дмитрий Рубин, директор операционного бизнеса Naumen.
Напомним, что ранее «Газпромбанк» внедрил решение Naumen WFM для планирования работы сотрудников офисов банка.