Заказчик Qsoft — официальный российский дистрибьютор автомобилей одного из крупнейших брендов координирует работу более 200 дилерских центров марки. Одним из важных инструментов коммуникации с клиентами является сайт бренда. Для повышения его эффективности и оптимизации нагрузки на операторов контакт-центров заказчиком было принято решение о внедрении интеллектуального чат-бота, способного 24×7 оказывать консультации по целому ряду рутинных вопросов, интересующих клиентов. Задача была поручена компании Qsoft, которая продемонстрировала наиболее интересное решение по результатам пилотного проекта.
Стандартным набором разделов сайтов автопроизводителей является информации о бренде, модельном ряде, наборе конфигураций, каталоге автомобилей с пробегом, кредитных программах, информации о послепродажных и дополнительных услугах. Среди такого большого объема информации потенциальным покупателям не всегда просто найти нужную услугу. Долгий поиск затрудняет принятие решений о покупке автомобиля пользователем. Это приводит к тому, что пользователям необходимо звонить в контакт-центр или обращаться к дилерам. Цепочка выбора и покупки автомобиля увеличивается, из-за чего клиент может просто упустить наиболее выгодное и релевантное для него предложение. Понимая эту проблему, заказчик решил сделать универсального помощника с искусственным интеллектом (AI) — чат-бота, который способен в удобном формате предоставлять информацию об автомобиле, отвечать на часто задаваемые вопросы, заменить функцию поиска информации на сайте и даже помочь оформить заявку о покупке автомобиля. Общаясь с чат-ботом, посетитель сайта вводит конкретный запрос, на который искусственный интеллект подбирает максимально полный ответ, тем самым уменьшая нагрузку на операторов. Такое решение упрощает взаимодействие клиента с сайтом на любых устройствах и позволяет проанализировать потребности целевой аудитории бренда.
Проект был выполнен в несколько этапов с применением передовых технологии: Kotlin, JAICF, Rasa NLU, Python. В результате на официальном сайте бренда был запущен универсальный AI-помощник для покупателей и владельцев автомобилей марки. В ходе проекта объединенной командой Qsoft и заказчика были проработаны более 100 сценариев для навигации по сайту, интеллектуальный чат-бот был обучен на 3000+ тренировочных фраз и диалогов.
Виртуальный помощник на базе искусственного интеллекта работает без отдыха и ведет десятки тысяч диалогов в месяц. За секунды покупатель узнает о характеристиках, комплектациях автомобилей, получает доступ к фото и видео, подбирает автомобиль по своим предпочтениям, записывается на тест-драйв или оформляет заявку на автомобиль, и все это без привлечения оператора контакт-центра.
Архитектура диалогов основана на более чем 100 намерениях, каждое из которых — это отдельная ветка сценария диалога. Чат-бот учится определять, что хочет пользователь, контекст и реагировать на высказывания собеседника. В зависимости от ситуации чат-бот может предоставлять оптимальный сценарий клиенту и выдавать более 200 реакций. Например, если пользователь находится на странице определенной модели и спрашивает: “Какие характеристики?”, чат-бот понимает, что вопрос касается данного автомобиля.
Отдельно отметим, что интеллектуальный чат-бот был создан таким образом, чтобы в последствии сотрудники заказчика могли развивать проект без привлечения разработчиков. В административной системе сотрудники официального дистрибьютера бренда могут внести информацию о намерении, затем ответ, который содержит текст, картинки и кнопки. Благодаря конструктору упрощен процесс внесения нового сценария.
«Наш заказчик ведет цифровую трансформацию клиентского сервиса. Ее девиз: Цифровые продукты, сервисы мобильности, омниканальность. Проект по запуску интеллектуального чат-бота хорошо ложится в эту стратегию. Теперь посетителям сайта нет необходимости ждать ответа оператора контакт-центра, на 70% рутинных вопросов отвечает интеллектуальный чат-бот от Qsoft», — прокомментировал проект Виталий Чесноков, — генеральный директор компании Qsoft.