Газпромбанк улучшает клиентский опыт с помощью речевой аналитики

Газпромбанк успешно внедряет технологии для оптимизации клиентского опыта. В банке используется высоконагруженная система речевой аналитики — в сутки в среднем обрабатывается более 100 тысяч обращений.

Ежемесячно в банк поступает более 3 миллионов обращений. Все разговоры записываются для контроля качества обслуживания. Изучить 100% диалогов помогают технологии группы ЦРТ: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта. С помощью обратной связи от клиентов можно выявить новые возможности для автоматизации процессов обслуживания и существенно улучшить сервисы, повысить лояльность к бренду, нарастить удовлетворенность обслуживанием (СSI, NPS).

За прошедший год была значительно расширена функциональность, которая позволяет работать со сложными многоуровневыми запросами, увеличилась производительность тематизации, появилась новая возможность представления отчетности в виде дашбордов.

«Речевая аналитика — это важный инструмент для повышения качества обслуживания и роста продаж. В Газпромбанке технологии речевой аналитики успешно используются для анализа и контроля качества коммуникаций в дистанционных каналах и точках обслуживания. Инструмент позволил улучшить качество нашего сервиса, увеличить рост продаж персонально подобранных продуктов на 6% и сократить затраты на обслуживание. Оценивая эффективность, мы планируем масштабирование решений, которые помогают оптимизировать клиентское обслуживание и открывают новые возможности для повышения уровня комфорта и мотивации сотрудников контактного центра», — прокомментировала начальник Управления развития технологий Газпромбанка Ольга Черепанова.

«Еще одно знаковое достижение — обеспечение работы речевой аналитики в максимально оперативном режиме — с момента записи десятков тысяч обращений, которые поступают каждые сутки, до их полной тематизации проходит менее 30 минут. Благодаря многоуровневой системе определения тематик, 100% целевых обращений сортируются — каждое обращение попадает в релевантную тему или категорию качества, поддерживается возможность обработки аналитического запроса любой длины и сложности. Мы уже поддерживаем возможность обработки максимальных объемов данных, а алгоритмы машинного обучения и изучение возможностей больших языковых моделей помогают непрерывно наращивать потенциал», — отметил генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.