«Ростелеком» достиг 50% автоматизации клиентской поддержки в чатах с помощью ИИ

«Ростелеком» внедрил комплексное решение для автоматизации клиентского сервиса и внутренних процессов — интеллектуальный чат-бот «Омнибот» и базу знаний «ProЗнания». Системы уже успешно функционируют в инфраструктуре компании, позволяя автоматизировать до 50% обращений в клиентскую поддержку.

«ProЗнания» отвечает за формирование и актуализацию контента, поиск информации с учетом контекста и генерацию ответов с использованием ИИ-технологий. «Омнибот», в свою очередь, автоматически определяет интент (цель запроса) обращений и обрабатывает запросы в различных каналах без участия оператора.

Решения демонстрируют высокую производительность: на практике подтверждено до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах клиентской поддержки. В системе реализовано более 500 сценариев обращений, обучено свыше 400 интентов на собственных данных. Это позволяет существенно сократить время обработки клиентских запросов, оптимизировать нагрузку на специалистов первой линии поддержки и ускорить онбординг новых сотрудников. В результате внедрения удалось автоматизировать до половины всех клиентских обращений.

Дарий Халитов, заместитель президента, председателя правления «Ростелекома»:
«Внедрение „Омнибота“ и „ProЗнания“ стало важным шагом для клиентского сервиса компании. Эти продукты помогают оптимизировать работу поддержки и расширяют возможности автоматизации внутренних процессов в группе „Ростелекома“. Мы самостоятельно прошли полный цикл цифровой трансформации и, успешно апробировав данные решения на собственных процессах и инфраструктуре, готовы предлагать эти продукты своим корпоративным клиентам и госсектору. Они помогут компаниям из любой сферы быстрее автоматизировать службу поддержки клиентов и рабочие задачи сотрудников».

Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису массового сегмента «Ростелекома»:
«Для нас внедрение искусственного интеллекта — это не просто следование трендам, а возможность качественно улучшить сервис. Благодаря ИИ для клиентов массового сегмента мы автоматизируем обработку простых запросов, что позволяет высвободить ресурсы наших операторов для решения более сложных и нестандартных задач. Мы подходим к масштабированию решений на основе ИИ очень внимательно: наша цель — создание максимально удобного и эффективного сервиса для клиентов. Именно поэтому мы тщательно анализируем их обратную связь и адаптируем наши технологии под их потребности».

Алексей Догадин, директор центра компетенций интеллектуальных систем коммуникаций и управления данными «Ростелекома»:
«Технические решения, на которых построены продукты компании „Ростелеком“, созданы с опорой на лучшие отраслевые практики работы с данными. За четыре года команда специалистов с глубокой экспертизой успешно развивала эти решения. Многоплановость задач позволила сформировать для продуктов набор функций, которые требуются для эффективной работы. В результате компания получила современное ИТ‑решение, интегрированное во все направления деятельности „Ростелекома“».

Решения разработаны на базе российского программного обеспечения и соответствуют требованиям безопасной разработки. Комплекс подходит как для коммерческих компаний, так и для государственных структур. Система интегрируется с корпоративными платформами через сервисную шину данных (ESB), которая служит единым центром обмена информацией. Доступна многопроектная работа для различных функций — от клиентской поддержки до HR.