Почта Mail.ru начала применять ML в работе технической поддержки

Разработанная ML-модель помогла полностью автоматизировать первую линию технической поддержки и позволила автоматически распределять входящие обращения пользователей, сокращая время обработки их запросов. Искусственный интеллект анализирует поступающие обращения и распределяет их в зависимости от типа проблемы на сотрудников с нужной специализацией для дальнейшей работы.

В качестве модели используется нейронная сеть, которая работает на текстовой составляющей и служебной информации о ящике пользователя. При получении запроса ИИ классифицирует заявки: определяет проект, тип проблемы и распределяет их по очередям внутри него. Далее заявка проходит полный путь ручного анализа специалистом поддержки пользователей.

«Первая ML-модель в Почте была разработана в 2009 году в качестве инструмента для борьбы с ботами и спамерами. С этого времени мы прошли большой путь, разработав и обучив более 60 новых моделей. Это позволяет нам закрывать не только внутренние задачи, но и быстро решать вопросы пользователей», — прокомментировал запуск Дмитрий Меркушов, руководитель группы машинного обучения Антиспама и Почты Mail.ru.

Все заявки после предварительной маршрутизации попадают на специалистов технической поддержки второй линии, которые благодаря новой ML-модели смогут оперативно приступить к решению вопроса пользователей без дополнительных распределений. Новая ML-модель позволила сократить время обработки входящих обращений в 2 раза и улучшить маршрутизацию заявок на сотрудников необходимого направления.