Программы геймификации в Акадо формируют положительный клиентский опыт
Компания «Акадо Телеком» подвела итоги реализации программы нематериальной мотивации сотрудников фронт-офиса в 2019 году по модели геймификации. Ключевыми результатами стали рост качества взаимодействия сотрудников фронт-офиса с клиентами, удовлетворенности абонентов качеством обслуживания, вовлеченности сотрудников в решение бизнес-задач.
Программа нематериальной мотивации с использованием игровых механик «Вокруг света за 275 дней» стартовала в компании в 2018 году. В ней участвовали более 750 сотрудников подразделений продаж, клиентского сервиса и подключений услуг.
В 2019 году была реализована новая программа геймификации для сотрудников отделов телемаркетинга, групп digital-продаж и коммуникаций, информационной и технической поддержки клиентов контактного центра компании — всего 28 команд. Программа получила название «Экомир. Возрождение». По легенде участники должны были предотвратить наступление экологической катастрофы, бороться с последствиями природных и техногенных катастроф, зарабатывая Акадометры озелененной территории за счет обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, создания в процессе коммуникаций позитивного клиентского опыта и получая новые знания при прохождении навыковых тренингов.
Уровень коммуникаций с клиентами оценивался в соответствии с разработанной в Акадо внутренней системой оценки качества по 100-балльной шкале с учетом следующих показателей: навыки ведения диалога, полнота консультации и правильность ответов на вопросы абонентов, выполнение операционных показателей структурного подразделения, работа с базами данных, а также клиентоориентированность и эмпатия.
В мониторинге были задействованы все каналы коммуникаций — телефон, online-чат, e-mail, социальные сети и мессенджеры. Качество взаимодействия с клиентами в среднем по контактному центру увеличилось на 7%. Каждый четвертый диалог получил оценку выше 90 баллов. Показатель удовлетворенности абонентов обслуживанием в контактном центре составил 96,9%.
Вовлеченность персонала выросла по сравнению с предыдущим годом на 33% и составила 87% в подразделениях продаж и 75% в подразделениях обслуживания.
В течение года сотрудники повышали квалификацию на тренингах: было проведено 24 тренинга по темам «Телефонный этикет и клиентоориентированный сервис», «Стрессоустойчивость и работа с конфликтными клиентами», «Техники выявления потребностей», «Работа с возражениями», «Типология клиентов», организована бизнес-игра «Продаем на входящих звонках». Также участники геймификации были задействованы в съемке обучающих видеороликов. Все это усилило командное взаимодействие и эмоциональную вовлеченность участников игры.
«Уже два года геймификация как инструмент нематериальной мотивации сотрудников показывает свою эффективность: число желающих участвовать в бизнес-игре увеличивается, а вместе с этим растет вовлеченность сотрудников в решение ключевой задачи роста уровня клиентского сервиса, желания и умения предвосхищать ожидания клиента», — отметила директор по продажам услуг и обслуживанию на массовом рынке «Акадо Телеком» Любовь Клёнова.
Высокий уровень клиентского сервиса и удовлетворенность клиентов стали существенным конкурентным преимуществом на рынке предоставления телекоммуникационных услуг. Полученные результаты подтверждают, что стратегия повышения качества клиентского сервиса выбрана верно.