Каждый запрос подразумевает собой изменение условий для каждого конкретного клиента. Запросы поступают через два канала — контакт-центры и отделения банка. Сотрудники отделения или контакт-центра, получая заявление от клиента, заполняют информацию на специальном портале: вводится всего 6 обязательных атрибутов. Далее клиента, от которого поступила заявка, проверяют по спискам соответствия условиям участия в программе. Именно на этом этапе подключается Цифровая рабочая сила, которая проверяет эти заявки на соответствие параметрам в 90 раз быстрее человека, и уже на следующий день отправляет клиенту уведомление о том, одобрены изменения или нет. В случае положительного решения, изменения начинают применяться в этот же день. Таким образом, в обработке запроса человек участвует только на входе — заявки принимают более 4 000 сотрудников контакт-центра и отделений банка.
Количество заявок с момента начала пандемии выросло очень значительно, что стало абсолютно новым опытом для банка: в срочном порядке требовалось максимально быстро обрабатывать большой объем входящих запросов. Но быстрая разработка и внедрение технологии автоматизации процессов позволила банку мгновенно отреагировать на новые реалии экономики и обеспечить прежний высокий уровень обслуживания клиентов.
Анастасия Изыкова, начальник управления повышения эффективности Альфа-Банка: «На обработку заявок в таком темпе и в таком количестве, как сейчас, нам понадобилось бы дополнительно порядка 30 человек. Но, во-первых, мы не смогли бы так быстро найти и нанять такое количество новых сотрудников, а во-вторых, они бы стоили нашему бизнесу в 10 раз дороже, чем автоматизация данного процесса, которую мы всего за одну неделю осуществили на платформе Blue Prism. Кроме того, Цифровые работники гарантированно не допускают ошибок, что минимизирует риски, позволяют развивать процессы целиком в масштабах организации и обладают большим потенциалом в возврате инвестиций».Тони Джи, региональный директор Blue Prism Russia: «Blue Prism очень рада возможности сотрудничать с Альфа-Банком, чтобы помочь им справляться с переменами, связанными с уникальной экономической ситуацией в стране и в мире, и с высокой конкуренцией на банковском рынке России при помощи Цифровой рабочей силы. Мы надеемся на дальнейшее содействие Альфа-Банку в реализации новых инициатив и решении новых задач».
Более 2,5 лет Центр компетенций банка работает с технологиями Blue Prism, постепенно интегрируя искусственный интеллект (AI) и автоматизируя десятки критически важных процессов, охватывающих множество бизнес-функций, включая банковские операции, соответствие нормативным требованиям, обслуживание клиентов и службу технической поддержки. Платформа и лицензия, предоставляемая Blue Prism, позволяет быстро и гибко разрабатывать, внедрять и перестраивать алгоритмизированные процессы.