Уже несколько лет прошло с тех пор, как мы записали ролик о голосовых помощниках. Не тех, что живут в сомнительного качества акустических бытовых приборах, а тех, что встречают нас на горячих линиях. Сложно себе представить сегодня сценарий, при котором вы набираете номер техподдержки или даже пишите в нее онлайн, и с вами начинает разговаривать живой человек, способный решить вашу проблему. В лучшем случае вас встретит железный голос, который коротенько, секунд на сорок, выдаст лекцию о том, что все звонки записываются и что нужно оценить качество обслуживания. В худшем же случае железный голос никуда после этого не исчезнет, а начнет усиленно предлагать вам помощь.
Эффективные менеджеры и многочисленные IT-компании в один голос утверждают, что роботизированные голосовые помощники на линии помогают экономить деньги. И с этим, знаете ли, трудно поспорить. Действительно, не нужно платить за полноценный колл-центр с этими странными людишками, тем более работают они по большей части по прописанному сценарию. А где прописанный сценарий — там помощи ждать не приходится.
В результате сложилась забавная ситуация. В техподдержку стали звонить в самом крайнем случае только после того, как поиск решения в интернете закончился неудачно. Именно поэтому сложно сегодня найти человека, который по собственному желанию, а не от безысходности, звонил бы на горячую линию. Просто потому, что после долгого блуждания по голосовому меню приходится долго висеть на линии и ждать, когда освободится живой оператор. Просто потому, что робот помогает кому угодно, только не потребителю.
И как только мы привыкли к тому, что коммерческим компаниям, в сущности, плевать на своих клиентов, как к этому процессу подключились чиновники. Кто-то особо умный шепнул им: «эй, брат, есть такая тема, представляешь, можно на телефон посадить автоответчик, который заговорит звонящего до смерти». Сказано — сделано, и вот уже пошел поток новостей о том, как голосовые помощники с православными именами повсеместно внедряются на телефонные линии ведомств.
При этом ни для кого не секрет, что в современном мире главным признаком уважения является личное общение. Не даром к премиальным банковским картам прилагается служба консьержей — живых людей, которым можно позвонить и решить какие-то бытовые вопросы. Но если этот сервис доступен лишь состоятельным клиентам, то остальным приходится идти на ухищрения, чтобы пропустить общение с электронным болванчиком и сразу выйти на оператора. В сети есть много инструкций на этот счет. Кто-то рекомендует нажимать 0, и действительно, в большинстве систем это выводит на оператора. Кто-то рекомендует повторять как мантру «мне нужен живой оператор» на любые вопросы голосового «помощника». Ну а в чатах, где роботы применяются повсеместно, можно просто отправлять сообщение «оператор» до тех пор, пока вам не ответит живой человек.
Казалось бы, проблема неразрешимая. Любая компания стремится к снижению расходов, а значит подобное применение схем с сокращением живых специалистов поддержки клиентов будет только расти. Любой клиент надеется на уважение, а значит раздражение от общения с «роботом» будет только расти. И очень интересно будет посмотреть на то, кто же первым поймет, что экономить на клиентах нельзя. Можно экономить на рекламе, на отделе маркетинга, на бессмысленных кампаниях с привлечением псевдо-звезд. И можно даже потом нарисовать красивые презентации о том, как все это было эффективно.
А можно просто уважать клиентов и не заставлять их общаться с голосовыми помощниками и роботами.