Коллеги из ТМТ Консалтинг опубликовали свои оценки рынка виртуальных АТС в России. Рост в 2023 году оказался бодрее, чем в 2022 году – 20,8% против 15,3%. С чем это связано коллеги расписывают, как нам кажется, мутновато. Ну сами подумайте, 2021-2022 это еще время пандемии, когда дистанционная коммуникация была востребована куда больше, чем в сумбурный 2022-й. Но нет — рост ускорился, да еще и половина выручки приходится на телефонию (трафик и предоставление в пользование номеров). Мы все знаем, что за звонки лавинообразно начали расти в 2022 и продолжили рост в 2023 году, но об этом мутном сегменте коллеги, почему-то, скромно молчат.
Лидерами рынка традиционно являются Ростелеком (24%), Манго Офис (13%) и МТС (9%). При этом в марте 2024 года стало известно, что структура Ростелекома приобрела Манго Телеком, а значит Ростелеком совокупно будет занимать уже треть рынка.
Что же касается перспектив, то коллеги смотрят в будущее с оптимизмом. По оценке ТМТ Консалтинг, к 2028 году рынок вырастет до 52 миллиардов рублей. Рост обеспечит развитие омниканальности, когда коммуникация ведется не только по традиционным голосовым каналам, но и через чат-боты, к этому добавляется использование голосовых роботизированных систем и развитие речевой аналитики.
Нам же кажется, что все это бурное развитие приводит к уничтожению качественного клиентского обслуживания. Вроде бы уже все компании поняли, что IVR-меню работает только в минус репутации, но не оставляют попыток снизить расходы на личные коммуникации. Отсюда и восхищение голосовыми помощниками, которые на деле не далеко в своем развитии ушли от IVR.