Мобильные новости и мобильные обзоры

В очередной раз прокрутив памятную запись разговора с техподдержкой «Корбины», я пришел к неожиданной мысли. Внезапно подумалось, что инженер не возражал тогда клиенту, когда тот материл руководство, не только из-за суровых должностных инструкций, но еще и потому, что сам внутренне согласен со многим из сказанного (особенно в той части, где эмоции были адресованы генеральному). Собственно, сам факт появления в публичном доступе этой записи уже говорит о многом.

Поразительно вот что. Абонент несмотря на экспрессивную лексику и неизящные матюки удивительно точно угадывает причину многих проблем современных провайдеров: менеджмент. Ни в коем случае не хочу обсуждать «Корбину» и ее руководство, так как не владею подробной информацией о деятельности этого провайдера. Гораздо интересней вопрос, почему такие ситуации столь типичны для российского рынка интернет-доступа?

Не удивлюсь, если соберу очередную порцию комментариев в духе «нубы вечно ноют», но возьму на себя смелость утверждать, что, в конечном итоге, львиная доля провайдерских косяков — это проблема неграмотного менеджмента. Есть здесь одна важная деталь: провайдерский бизнес слишком сильно зависит от технологий, поэтому при принятии стратегических решений важно четкое понимание того, что и как ты делаешь именно с технической точки зрения. Технологии, их выбор, внедрение и поддержка во многом определяют экономику провайдерского бизнеса.

Какую топологию сети вы выберете, какое оборудование, какой биллинг, и т.д. — любое необдуманное решение может оказаться фатальным — и для качества связи, и для себестоимости услуг, а исправление ошибки может стоить дороже, чем строительство с нуля. Поэтому менеджер, который принимает ключевые для компании решения, должен прекрасно понимать: что и почему он делает. Любая мелочь (мелочь — с точки зрения дилетанта) может погубить вашу сеть, уронить «качество» и создать массу проблем для оператора и его клиентов.

Отчего-то многие считают, что телеком вообще и провайдинг в частности — халява, сиди, мол, получай деньги с клиентов, это якобы проще, чем колбасой в ларьке торговать. А нередко на сцене появляется и профессиональный российский управленец, одетый с иголочки, c красивым резюме, с большим опытом перепродажи водки и цемента и, самое главное, с авторитетной корочкой, где пестрят буквы MBA. Бывает и хуже, чиновник, поднаторевший в правильной лексике, назначенный в полугосударственную компанию по протекции свыше.

И вот этот модный руководитель начинает принимать соответствующие решения. На память могу привести некоторые примеры из опыта общения с такими менеджерами:

«Зачем огород городить? Сеть — она что водопровод: чем толще труба, тем она лучше» (разговор о топологии сети, строится шина на весь город, предложено строить кольцо/звезда)

«Можно обойтись без стоек, крепите оборудование прямо к стене. Как? Взяли, просверлили, да на саморезы. Ну и что, что электроника! Найдите на платах такие места, где деталей нет». (речь об экономии средств)

«Сделайте так, чтобы работало! Хватит лениться! Работайте! Ничего покупать не будем, раньше же все работало» (намертво перегружен древний сервер, биллинг фактически не работает, при этом число абонентов выросло в 4 раза, выросли скорости, трафик возрос на порядок).

«У трафика нет такого понятия как себестоимость!» (куплена полоса, предложено оценить себестоимость трафика)

«У вас же новый биллинговый сервер есть, вот на нем и рассчитайте, какими должны быть новые тарифы». (о тарифах, обращение к инженерам)

И подобных примеров на моей памяти полно, причем в разных организациях. Конечно, это лишь самые вопиющие из них, но реальность такова, что многие менеджеры очень смутно понимают суть происходящего в подконтрольных им сетях.

Выбрали неверную топологию, набрали сколько-то абонентов и все, приехали. Масштабирование решения невозможно. Сеть нужно строить заново, с нуля. Неправильно выбрали оборудование и технологию — стоимость подключения получается астрономической. Погнались за дешевизной, сэкономили на биллинге или настроили его через одно место — простои, убытки и «добрая» слава среди абонентов: «воруют деньги». Впарили абонентам глючные роутеры — снова проклятия и матюки. Даже если в руки досталась грамотно построенная сеть, ее можно убить идиотской пиринговой политикой. В общем, много, очень много способов по глупости наворотить проблем — и себе, и абонентам.

Существует и другая крайность, она тоже встречается часто. Когда технари дорастают до начальников, они полностью игнорируют тот факт, что они предоставляют услугу населению, и подходят к работе провайдера так, как будто бы они решают чисто инженерную задачу. К примеру, отличный специалист сетевик/юниксоид считает, что одна услуга — один договор с клиентом, это идеологически правильно, удобно и понятно для клиента. Unix way в чистом виде, что им не нравится? Или, скажем, для любого обращения в поддержку (и даже для пополнения счета) нужно называть многозначный номер договора состоящий из цифр и букв, а также паспортные данные. Логично же — по номеру договора удобней всего искать в биллинге, а правильность названного номера договора проще всего проверить через паспортные данные.

Бывают и алхимические сочетания типов: встречалась мне домовая сеть (на более чем тысячу пользователей), построенная на витой паре, и, что самое интересное — использовавшая в качестве механизма авторизации домен WinNT. Так удобнее админу было, а юзерам с Windows XP Home никто не мешает проапгрейдиться на Professional. Болванки вон — лежат по сто рублей в ларьке на углу.

Побывав по обе стороны баррикад, понимаешь, что один известный доктор был совершенно прав: «все врут». Врут и абоненты (тоже привязалось дурацкое слово: клиенты они, клиенты), врут и провайдеры.

У огромного числа провайдеров накопилась масса проблем из-за некомпетентного менеджмента, а они пытаются сделать своих клиентов крайними. При этом, что уж греха таить, большинство пользователей тупы, ленивы и пытаются свалить все свои проблемы на провайдера.

Но как бы то ни было — главный тут клиент, пусть он и не всегда прав. О чем тут спорить?

Код для вставки в форум (BBCode):

Спасибо за взвешеный текст, без истерик, и по сути.

Вы в провайдере работаете?

> Вы в провайдере работаете?

Уже нет, перешел в другой сегмент :)
Но опыт и знакомства остались, текущую ситуацию представляю достаточно неплохо, регулярно общаюсь с бывшими коллегами.

Вот очень любопытный пост в ЖЖ на тему, где рассказывается о подходе одного высокооплачиваемого консультанта по кастомер кээ

http://eduardk.livejournal.com/201427.html