Англичане выяснили, почему абоненты меняют своего оператора

Компания Retail Eyes провела исследование, цель которого было определить причины, по которым англичане меняют оператора. Результат не слишком впечатляет, основная масса абонент принимает решение о смене оператора поддаваясь на рекламу новых, более выгодных тарифов. Однако, одним из самых важных показателей, вскрытых исследованием, является то, что каждый десятый абонент меняет оператора из-за низкого качества сервиса.

Из всех респондентов, которые сменили оператора за последний год, 29,4% сделали это по причине низкой лояльности к оператору. Интересно, что абоненты более зрелого возраста подвержены «ветру перемен» с большей степенью, нежели молодые любители мобильной связи. Главной причиной респонденты назвали то, что конкурирующий оператор предложил более выгодный тариф (73,2%), низкое качество сервиса (9,4%), рекомендацию друзей (7,6%) и низкое покрытие сети (5,8%).

Окончательной причиной, «последней каплей» для принятия решения респонденты назвали «цену вопроса» (51%), функциональность (54,4%) и бренд телефона (34,3%). Странно, но реклама повлияла на принятие решения лишь 3,98% респондентов. Интернет-продажи контрактов и телефонов приблизились к числу продаж через традиционные магазины. Пользователи больше доверяют информации, найденной в сети, нежели консультанту в магазине.

Не удивительно, что главным требованием к новому телефону пользователи назвали «возможность отправлять SMS». Другие востребованные функции (в порядке убывания важности для потребителя): возможность увеличить память телефона (дополнительные слоты для карт памяти), поддержка MP3, видео, мобильный Интернет, электронная почта и мобильные игры. Ни один из респондентов старше 60 лет не отметил поддержку MP3 в качестве необходимой функции мобильного телефона.

Что касается лояльности, то 48,5% респондентов отметили, что готовы вернуться к прежнему оператору если он предоставит более интересное предложение. Но причины, по которым они не хотят возвращаться, более интересны. Это и желание попробовать сервис другого оператора (36%), и желание приобрести телефон у другого оператора (27,9%).

«Результаты исследования показали, что главным мотивом смены оператора по-прежнему является цена, не важно, телефона или обслуживания. Это необходимо взять на заметку и операторам, и продавцам», — подытожил Тим Огли, директор группы маркетинга Retail Eyes. — «Всего лишь 10% меняют оператора из-за низкого качества сервиса, а 27,9% не вернутся к прежнему оператору, пока тот не снизит цены».

В опросе приняло участие 1031 абонент в возрасте от 16 до 80 лет, проживающий в Англии.

//
Присоединяйтесь к нашему каналу в Telegram, группам ВКонтакте и Facebook!
comments powered by Disqus