Обычно, если пользователь смартфона не понимает, как его настроить или как включить ту или иную функцию, он идет в интернет. Но, как показывает исследование WDS, 75% пользователей не могут найти решение своей проблемы даже в глобальной сети. Чаще всего пользователи сталкиваются со сложностями в настройке на смартфоне электронной почты, переносе контактов, подключении к интернету, скачивании приложений и использовании камеры.
Делая запрос в поисковой интернет-системе, пользователь чаще попадает на какую-нибудь страницу с решением (34%), а не напрямую на сайт оператора (21%) или производителя смартфона (19%), где шанс получить помощь гораздо выше. Таким образом, чаще всего пользователи попадают на какие-нибудь форумы или страницы, где даны варианты решения проблемы, но не всегда эти решения подходит к конкретному смартфону. В результате 22% пользователей просто сдается и прекращает поиски, даже не обращаясь к своему оператору или производителю устройств.
По мнению вице-президента WDS по маркетингу Тима Делука-Смита, это весьма тревожный сигнал для операторов. Не достаточно просто создать сайт технической поддержки, необходимо, во-первых,сделать так, чтобы он был удобен для пользователя, и, во-вторых, нужно обеспечить пользователя возможностью быстрого поиска решения своих проблем. Конечно, не стоит забывать и о поисковой оптимизации, чтобы в интернет-системах при определенном запросе выдавались в первую очередь результаты от операторов и производителей устройств.
Исследование показало, что масштаб недополученной пользователями поддержки недооценен и это, несомненно, сказывается на дальнейшей модели поведения потребителя. Именно из-за сложности и страха попасть в ситуацию, когда не может помочь даже интернет, пользователи предпочитают приобретать устройства попроще и не пользуются всеми функциями смартфонов.