Международный сервис-провайдер Orange Business Services стал поставщиком услуг виртуального контакт-центра для онлайн-банка группы ОТП — Touch Bank. Динамично развивающийся банковский бизнес предлагает услуги в более 80 крупнейших городах России. Главный приоритет банка — высокий уровень сервиса, а виртуальный контакт-центр Orange позволяет Touch Bank расширять перечень дистанционных услуг и региональный охват без приобретения дорогостоящего аппаратного и программного обеспечения.
В апреле 2015 года Touch Bank приступил к обслуживанию российских клиентов, осуществляя банковскую деятельность по лицензии ОТП Банка.
Для организации современного контакт-центра, способного обрабатывать запросы клиентов банка, поступающие по любым каналам связи, было принято решение использовать отдельную ИТ-платформу. Учитывая темпы развития финансовой организации и стремительное расширение клиентской базы, руководство Touch Bank отдало предпочтение облачному решению. Выбор был сделан в пользу проверенной и уже доказавшей свою эффективность платформы (PaaS) от надежного поставщика ИТ-услуг. Важным требованием было нахождение серверов платформы контакт-центра на территории РФ для выполнения требований закона «О персональных данных».
Победителем тендера стал Orange Business Services, который еще в 2013 году был выбран поставщиком услуг контакт-центра для ОТП Банка. Специалистами Orange была произведена интеграция CRM-системы Touch Bank с платформой контакт-центра, сконфигурированы автоматизированные рабочие места операторов, предоставлены защищенные каналы связи и создано готовое решение для работы с клиентами через любые медиа-каналы. В настоящее время в системе работает 30 операторов с перспективой расширения контакт-центра до 50 рабочих мест.
Помимо услуг контакт-центра Orange Business Services предоставляет Touch Bank многоканальные федеральные номера «8-800», коммутаторы под управлением оператора и виртуальные серверы записи разговоров, услуги IP VPN. При организации доступа к виртуальному контакт-центру специалисты Orange уделили большое внимание безопасности персональных данных клиентов банка: все каналы связи между рабочими сетями Orange и клиента защищены, а записи телефонных разговоров хранятся на отдельном сервере с шифрованием диска.
В перспективе дальнейшего сотрудничества c Orange,Touch Bank рассматривается подключение средств речевой аналитики и расширенных функций распознавания речи, а также внедрение биометрических технологий голосовой идентификации для автоматической авторизации клиентов и противодействия мошенникам.
«С операционной точки зрения нам важна гибкость и скорость реагирования на запросы. И это то, что мы ежедневно получаем от нашего партнера, компании Orange», — делится Наталия Степнова, операционный директор Touch Bank.«Благодаря решению для виртуального контакт-центра от Orange мы смогли предложить российским вкладчикам современные и удобные сервисы, опираясь на инновационные ИТ-решения. При этом нам не пришлось создавать инфраструктуру «с нуля», мы также можем использовать дополнительные сервисы Orange и рабочие места в любой момент времени», — прокомментировал Андрей Козляр, управляющий директор Touch Bank.
«Мы рады сотрудничеству с инновационным Touch Bank, который положил в основу своей стратегии использование новых технологий. Нам есть, что предложить таким компаниям: наличие собственной развитой инфраструктуры в России, экспертиза международного сервис-провайдера позволяет нам предоставлять нашим заказчикам доступ к лучшим разработкам и мировым практикам, поддерживая их на этапе цифровой трансформации», — сказал Оливье Кессон, коммерческий директор Orange Business Services в России и СНГ.