«Мы рады, что профессиональное сообщество высоко оценивает наши достижения в области инновационного клиентского сервиса и продолжим развивать проект. «Елена» сегодня — это постоянно совершенствуемая система с хорошим уровнем автоматизации (52% звонков обрабатывается ассистентом самостоятельно), высоким уровнем распознавания речи (более 80%), позволяющая ежедневно обрабатывать более 55 000 звонков абонентов. Опросы наших абонентов показывают, что более 60% клиентов «МегаФона» в Москве и области, которые общались с «Еленой», решили свои вопросы с помощью «Елены», — отмечает Сергей Протасов директор по развитию бизнеса на массовом рынке Столичного филиала компании «МегаФон».
Более 2 лет назад перед специалистами Столичного «МегаФона» была поставлена важная цель — повысить качество обслуживания абонентов контакт-центра: снять нагрузку по обработке однотипных запросов с операторов колл-центра, сократить время ожидания ответа оператора в контакт-центре, а также снизить время прослушивания абонентами меню самообслуживания IVR (Interactive Voice Response).
Для достижения поставленной цели был выбран сценарий постепенной замены кнопочного IVR на голосовой — виртуальный консультант, который должен качественно распознавать речь и понимать естественный язык. В результате, в июне 2014 года появилась «Елена» — виртуальный помощник, который может выслушать и уточнить вопрос, дать справку или выполнить несложную операцию, а также соединить с оператором для обработки сложного запроса или по требованию звонящего.
Ранее проект выигрывал приз международной программы номинирования лучших из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания клиентов «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшее применение технологий» в 2015 году.