Роботы на службе техподдержки
Let my people go… Редкий клиент «Альфа-банка» не вздрагивает от этой песни, годами бывшей музыкальной заставкой на линии ожидания. Да, сегодня есть масса других каналов коммуникации с компаниями, и именно из-за долгого ожидания ответа оператора и лабиринтов голосовых меню большинство миллениалов предпочитают общаться с банками через чаты. Тем не менее, нагрузка на колл-центры растет каждый год, звонков меньше не становится, а на помощь компаниям и клиентам приходят новые технологии. Такие, как робот-контролер, запущенный оператором бизнес-телефонии MCN Telecom.
Как это ни странно, в том, чтобы клиенты висели на линии подольше, заинтересованы сами колл-центры. Ведь бизнес-модель их отношений с компаниями зачастую основана на оплате за каждую минуту, и получается, что чем дольше клиент слушает мелодии и фразу «все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии», тем больше денег тратит и сама компания, и, опосредованно, клиенты, ведь время — это те же деньги.
Решить эту проблему должны были голосовые меню, которые встречают клиента в первые секунды звонка. Но и тут хорошая идея постепенно трансформировалась в раздражающий фактор. Согласитесь, никто из нас не любит в течение нескольких минут слушать перечисление всех пунктов этих меню, а многие и просто пользуются известным лайфхаком, нажимают ноль и сразу переходят на живого оператора. Впрочем, как мы уже сказали, там их поджидает назойливая мелодия и десятки минут ожидания ответа.
Голосовые помощники уже давно не воспринимаются как что-то уникальное. Голосовые колонки в США управляют умным домом, подбирают кино и музыку под конкретный момент и заказывают из интернет-магазинов все, что душе хозяина угодно. Это стало возможным благодаря совершенствованию технологии распознавания речи и разработке платформ, которые трансформируют вопрос, заданный в свободной форме, в нечто понятное машинам. Несколько лет назад такие помощники появились у мобильных операторов, но малому бизнесу они были недоступны. Слишком дорого. Сегодня попробовать посадить на телефонную линию искусственный интеллект вместо секретаря по силам любой компании.
В MCN Telecom технологию предлагают использовать не только для того, чтобы перенаправлять клиентов в правильный отдел поддержки, но и как полноценного секретаря. Ведь далеко не у всех есть возможность содержать круглосуточную линию поддержки клиентов, да и обработка входящих звонков в момент рекламной кампании, когда линии начинают разрываться, становится нетривиальной задачей. Робот-контролер ответит каждому звонящему, распознает его вопрос, запишет контакты и передаст собранное досье менеджеру, который может уже в порядке очереди связаться с клиентом в удобное для всех время.
Да, новые технологии не всегда используются по прямому назначению. Иногда кажется, что их интеграция слишком дорого обойдется компании. Но время идет, и то, что вчера казалось дорогим и недостижимым, сегодня с легкостью интегрируется в любые бизнес-процессы. А в условиях растущей конкуренции, каждый звонок действительно важен.