«Аксус-Самара» вдвое сократила время обработки обращений

Компания «Аксус-Самара», специализирующаяся на покопийной печати и предоставлении ИТ-сервисов, перевела работу с клиентскими обращениями на облачную платформу ITSM 365. Внедрение ИТ-системы позволило сократить время выполнения заявок практически в два раза — с восьми часов до пяти.

Платформа ITSM 365 стала единой средой для обработки поступающих из разных каналов клиентских обращений. ИТ-система автоматически классифицирует и передает запросы исполнителям, а также позволяет отслеживать показатели качества работы сервисных специалистов, часть из которых из подрядных компаний. До внедрения ITSM 365 обращения клиентов обрабатывались вручную: сотрудники «Аксус-Самара» собирали заявки в мессенджерах, корпоративной почте и по телефону и фиксировали в табличном файле. С ростом бизнеса компания столкнулась с ухудшением качества сервиса — увеличивалось количество ошибок при оформлении обращений, а часть запросов терялась.

На платформе ITSM 365 реализованы шаблоны услуг, документов и задач, а также база знаний. В частности в системе ведутся справочники, которые включают более 750 единиц оборудования. Ряд шаблонов разработан под специфику крупных клиентов: они учитывают особенности деятельности, используемое оборудование и прочее. В результате сервисные специалисты быстрее оформляют входящие запросы. С автоматизацией процесса время реакции на заявку сократилось с двух часов до пяти минут.

Благодаря ИТ-системе клиентам стал доступен наглядный каталог услуг, включающий около 70 позиций, а также отчеты по обращениями с детализацией проведенных работ и связанных с ними расходов.

«Важным итогом внедрения системы стала полная прозрачность нашего сервиса для клиентов. В любой момент можно изучить необходимую информацию о ходе выполнения работ и качестве обслуживания, а также получить обратную связь по интересующим вопросам», — рассказала Марина Иванова, начальник сервисного отдела «Аксус-Самара».

«Применение даже типовой конфигурации ITSM 365 позволяет оптимизировать многие процессы. В ИТ-компании “Аксус-Самара” использование платформы значительно повысило качество сервиса и, в свою очередь, — лояльность клиентов», — отметил Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса ITSM 365.

В дальнейшем компания планирует интегрировать платформу ITSM 365 с ботом в Telegram, чтобы клиенты могли подавать заявки через мессенджер, а также настроить дашборды для оперативного контроля работы отдельных специалистов и всей службы поддержки.