Робот в помощь: Ростелеком доведет автоматизацию колл-центров до 60-70%

Приятно понимать, что не все внедряют новые технологии для того, чтобы заменить человека роботом. Особенно ярко этот тренд проявляется в колл-центрах, где автоматизацию процесса часто используют для сокращения издержек. Контакт-центр Ростелекома идет другим путем, сокращения персонала, а это 7 тысяч операторов в 573 городах, там не планируется. Наоборот, внедрение роботов и нейросетей помогает увеличить эффективность работы.

Роботы здесь используются для первичного сбора информации о проблеме. Действительно, есть такие запросы, с которыми робот может справиться самостоятельно, но зачастую помощь оператора все же потребуется. Во-первых, далеко не факт, что робот правильно классифицирует запрос, пусть в этом направлении они развиваются довольно бодро. Во-вторых, любому из нас приятнее, когда с нами общается человек, и все чаще от этого зависит настроение позвонившего абонента. Поэтому после того, как робот получит информацию от звонившего, он передаст все это в нейросеть которая подготовит оператору максимум необходимой информации — что уточнить у абонента и какие могут быть решения проблемы.

В среднем Контакт-центр Ростелекома ежедневно обслуживает 4 миллиона звонков, но мощностей у него хватает для того, чтобы новыми технологиями пользовались и партнеры компании.