Сент-Луис - 10 июля 2008 г. — Новое масштабное исследование на рынке поставщиков услуг проводной, беспроводной и спутниковой связи, проведенное компанией Yankee Group по заказу Amdocs, показало: несмотря на то, что поставщики услуг трансформируют BSS/OSS, около 50 % из них по-прежнему не имеют четкого представления то том, что на самом деле понимается под качеством обслуживания клиентов. Кроме того, основным препятствием для представления персонализированного качества обслуживания клиентов является отсутствие единого взгляда на клиента, непостоянство бизнес-процессов, отсутствие взаимодействия по линиям бизнес и разрозненность внутренних информационных систем.
Исследование также выявило, что 70% поставщиков услуг считают, что бизнес-процессы напрямую влияют на качество обслуживания клиентов, при этом 28% респондентов не имеют выделенных ресурсов для управления внутренними бизнес процессами или ключевыми показателями эффективности для измерения качества обслуживания клиентов. Кроме того, освоение процесса управления данными (например, возможность объединить информацию о пользователях и продуктах и сетевые данные), унификация BSS/OSS и адаптация архитектуры, ориентированной на услуги, являются ключевыми факторами для инвестиций поставщиков услуг в течение ближайших 3-5 лет.
По мнению опрошенных, в настоящее время ключевые показатели эффективности (KPI) для измерения качества обслуживание клиентов ориентированы на совершение операций, 47% респондентов ожидают, что KPI их компаний в ближайшем будущем будут больше ориентированы на потребителя.
В ходе исследования было опрошено 150 человек. Респондентами стали специалисты, принимающие решения, из IT-подразделений и других бизнес-единиц поставщиков услуг уровня Tier 1 и Tier 2 в Северной Америке и Европе.