Мобильное приложение для «Билайна» не самоцель

Подпишитесь на наш Telegram-канал @contentreview

8 апреля «Билайн» провел презентацию первых итогов запуска мобильного приложения «Мой Билайн». С его помощью абонент может осуществить простейшие операции — проверить баланс, сменить тарифный план, узнать адрес ближайшего салона. Приложение за один месяц скачало 500 тысяч человек и, к сожалению, это вся полезная информация касаемо непосредственно этого приложения, которую озвучили на мероприятии. Выступление генерального директора RedMadRobot Алексея Макина было более информативным, но больше напоминало рекламную презентацию. Завершил полуторачасовой спектакль приглашенный психолог, который объяснил аудитории, что все в этом мире меняется, и сегодняшняя молодежь предпочитает новые каналы коммуникации. Спасибо, мы не знали, теперь-то — заживем.

И все же некоторые данные из презентаций спикеров весьма интересны. Например, директор по цифровым коммуникациям с клиентами ОАО «ВымпелКом» Александр Пятигорский сообщил, что из всех операторских приложений 70% предназначены для самообслуживания, 20% управляют облачным хранилищем и 10% являются интерфейсами к развлекательным сервисам. Не совсем понятно, к чему Александр привел эти данные, но они вполне укладываются в тенденцию развития любых корпоративных сервисов. В первую очередь закрываются массовые потребности, например, информирование о балансе счета. Проще всего привести аналогию с мобильным банкингом, который тоже начинал с проверки баланса, а сегодня некоторые банковские приложения позволяют полноценно управлять собственным счетом, совершать переводы и делать платежи без обращения к интернет-банку.

Что действительно удивило, это то, с какой радостью Александр представил функцию Shake&Update, которая позволяет обновить информацию баланса простой встряской смартфона в руке. Быть может Александр настолько погрузился в проект приложения «Мой Билайн», что не знает о наличие этой функции практически во всех популярных приложениях. К слову, функция довольно бесполезная, хотя и веселая. Примерно так же радовались пользователи первых iPhone при виде игры, в которой был задействован акселерометр.

В будущем приложение, доступное сегодня для смартфонов на Android и iOS, появится на планшетах и платформе Windows Phone. Александр мечтает о том, чтобы приложение «Мой Билайн» было установлено у 80% владельцев смартфонов, являющихся абонентами «Билайн».

На фоне Александра рассказ генерального директора RedMadRobot Алексея Макин был более информативен и интересен. В свойственной Алексею манере, он начал с грустного. Из 50 миллиардов приложений, скачанных за эти годы владельцами мобильных устройств 35 миллиардов были удалены. Более того, 80% пользователей готовы удалить приложение после первого же запуска. Причин масса — от внешнего вида приложения и удобства интерфейса до функций и неоправданных ожиданий. Именно поэтому, по словам Алексея, RedMadRobot так долго работал над приложением для «Билайн». В частности, экран приложения перерисовывался дизайнерами 1583 раза, а в тестировании принимало участие 425 человек из 85 регионов России. Это один из самых масштабных проектов RedMadRobot, и не удивительно, что Алексей буквально кочует с конференции на конференцию с этим кейсом под мышкой.

Если откинуть все разговоры про удобство для абонентов (а оно присутствует) и заботе о его времени, то приложение «Мой Билайн» в первую очередь решает важную бизнес-задачу. Обслуживание клиентов всегда являлось одной из самых затратных статей в бизнесе большинства сервисных компаний, к которым можно отнести и операторов связи. Каждый контакт абонента с компанией имеет свою цену. Утрировано, обращение клиента в офис обходится компании в 10 рублей, в колл-центр — в 5 рублей, а в случае с мобильным приложением цена стремится к нулю. Об этом в интервью нашему изданию рассказывал еще Александр Павлович, покинувший «ВымпелКом» относительно недавно, а до того момента как раз и заведовавший разработкой всех цифровых коммуникаций. Действительно, главная бизнес-задача приложения — снизить расходы на обслуживание абонентов, передав им возможность получать информацию самостоятельно и без звонка в службу поддержки.

За всем этим буйством приложений был как-то подзабыт древний, но крайне эффективный способ получение этих услуг — USSD-запросы, которые можно было вбивать вручную или же использовать SIM-меню. Оно, кстати, сохранилось и на смартфонах, если постараетесь — можете его найти где-то в недрах системных приложений. Запуск приложения — это, конечно, ответ на современные вызовы. «Мой Билайн» является отличным примером того, каким должно быть приложение оператора, и вряд ли Алексей Макин лукавил, который объявил его лучшим операторским приложением в России.

Остальным остается лишь подтянуться. Это будет сделать не так сложно, ведь первопроходцам всегда тяжелее, тогда как догоняющие могут обойти уже оприходованные предшественником грабли.