Сергей Половников
Операторы и фантики [3]Есть такое выражение – «как у дурака фантиков». Оно подходит ко многим явлениям на рынке сотовой связи– к оценке благосостояния, к оценке количества проблем, к количеству абонентов у того или иного оператора. Только вот парадокс – когда мы говорим про операторов, то получается, что у них всего – как у дурака фантиков, и абонентов, и денег, и проблем. Как же так получается?
За последнюю неделю в шевелюрах агрегаторов мобильных платежей добавилось седых волос. Настолько масштабный накат рынок если и выдержит, то только за счет очищения «авгиевых конюшен», в недрах которых плещутся разного рода мошенники. Между тем, еще год назад мы уже беседовали с одним из крупнейших игроков рынка, агрегатором ИнкорМедиа, и тогда речь шла о том, что «нам всем нужны единые правила игры».
По итогам первого полугодия более 100 тысяч абонентов поставили «Киевстар» среднюю оценку «очень хорошо» за качество обслуживания в компании.
Уже 2 года в «Киевстар» успешно функционирует интерактивная система оценки качества обслуживания, она зарекомендовала себя как эффективный инструмент коммуникации с клиентами компании.
Суть системы оценивания качества заключается в том, что каждый клиент компании может по собственному желанию позвонить со своего мобильного телефона на бесплатный короткий номер 466*55 и заполнить анкету IVR, выразив таким образом свое мнение по поводу уровня обслуживания в компании. Кроме того, абонентам, которые звонят в колл-центры «Киевстар», предлагается остаться на линии после разговора с оператором и оценить качество обслуживания. Также клиенты имеют возможность оценивать работу сотрудников информационно-сервисных центров компании. Результаты оценивания ежемесячно обновляются на корпоративном сайте компании. Ознакомиться с ними можно по электронному адресу: http://www.kyivstar.net/about/quality_rate/.
Начальник департамента взаимоотношений с клиентами Нина Марцин:
«Мы стремимся укреплять свои позиции по предоставлению качественных мобильных продуктов, в то же время мы постоянно помним о внимательном отношении к клиентам. Такую возможность нам, в частности, дает наша система оценивания качества обслуживания. Мне приятно отметить тот факт, что средняя оценка за первое полугодие 2009-го года повысилась по сравнению с прошлым годом – с 4,37 до 4,53 баллов. Эта оценка означает «очень хорошо».
В первом полугодии 2009 года респонденты отмечали компетентность, профессионализм и вежливость экспертов «Киевстар».
Код для вставки в форум (BBCode):