За пять лет плодотворного сотрудничества двух крупных компаний call-центр life:) продемонстрировал впечатляющий рост по всем показателям: как по уровню удовлетворенности клиентов, так и по показателям операционной эффективности работы контакт-центра. Так, время ожидания ответа сократилось в 5 раз, а процент принятых звонков увеличился в 1,5 раза. Уровень удовлетворенности работой call-центра за это время вырос с 75 до 92 пунктов. Сегодня в трех офисах call-центра life:) работает 250 сотрудников. Ежемесячно они обслуживают до 600 тысяч звонков. При этом один агент в день отвечает минимум на 120 звонков. В своей работе агенты используют различные инструменты и технические средства, помогающие разрешить проблемы клиентов в кратчайшие сроки.
Кроме того, в рамках эффективного сотрудничества был создан ряд новых услуг, таких как пополнение счета через IVR, а также задействованы новые каналы обслуживания, среди которых — поддержка в социальных сетях и онлайн-чат с сотрудниками call-центра. Также была внедрена специальная оценка качества обслуживания, которую клиенты оператора могут дать агентам call-центра life:) через IVR-канал.
Александр Баринов, Главный исполнительный директор life:), отметил: «Мы стремимся предоставлять своим абонентам самые высокие стандарты обслуживания и использовать для этого современные подходы. Решение привлечь крупнейшую компанию, которая является ведущим мировым специалистом в отрасли контактных центров, на 100% доказало свою эффективность. Это подтверждают наши достижения, наше лидерство в этом направлении и, самое главное, позитивные оценки абонентов life:).»
Валерий Светлов, Генеральный директор Global Bilgi, отметил: «Мы рады, что наше сотрудничество с таким крупным клиентом, как life:), переросло в долгосрочные партнерские отношения. В наших планах — дальнейшее продвижение новых идей для плодотворной совместной работы и развития услуг по управлению отношениями с клиентами».
Неоспоримым подтверждением успешности многолетнего сотрудничества life:) и Global Bilgi стала золотая награда в номинации «Лучшее аутсорсинговое партнерство», полученная в этом году от престижной международной организации ContactCenterWorld.com на церемонии награждения Top Ranking Performers 2013 в Вене (Австрия). Оператор мобильной связи life:) стал первой компанией в истории украинского бизнеса, которая благодаря сотрудничеству с Global Bilgi была отмечена высшей наградой за передовой опыт в обслуживании клиентов посредством call-центра.