Чай в колл-центре: velcom рассказал, как выполняет обещания



18 июня журналисты встретились с заместителем генерального директора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию velcom Робертом Дашяном и узнали у маркетинг-директора компании о том, как устроен ее колл-центр. Журналистам понравился необычный характер этого мероприятия — ведь чай и беседа с топ-менеджером проходила прямо в операционном зале, в то время как сотрудники контактного центра выполняли свои ежедневные обязанности.

В самом начале встречи Роберт Дашян рассказал о том, что всего в колл-центре работает более 280 сотрудников. На данный момент справочно-информационная служба рассчитана на 150 рабочих мест (в момент пиковых нагрузок в нем работает 130 операторов). Топ-менеджер отметил высокую работоспособность операторов, сообщив, что сотрудники колл-центра отвечают на 400 тысяч обращений в месяц.

Отвечая на вопросы журналистов, Р. Дашян также отметил, что справочно-информационная служба может справиться и с большим количеством обращений, так как процесс обработки входящих вызовов постоянно совершенствуется и в целом становится все более эффективным благодаря использованию современной программно-аппаратной платформы. Кстати, инвестиции в модернизацию существующей инфраструктуры call-центра составили за прошедший год $1,5 млн.

Кроме этого, в ходе встречи журналисты узнали о том, как автоматизированная система проводит анализ запросов, а затем формирует график работы сотрудников для их оптимальной загрузки.

Заместитель генерального директора также раскрыл и еще одну важную особенность колл-центра velcom, рассказав о технологии анализа речи, которая позволяет искать в аудиозаписях разговоров с клиентами определенные слова, фразы или, например, затянувшееся молчание, если оператор не смог оперативно предоставить нужную информацию. Также Роберт рассказал о процессе анализа таких кейсов и их дальнейшего использования для совершенствования бизнес-процессов компании.

Разговор за чаем коснулся и бонусных 100 МБ за ожидание. Этот бонус введен velcom c 22 апреля. За два прошедших месяца, согласно статистическим данным, его получили 8 462 абонента. То есть примерно 4 тысячи в месяц из общей цифры в 400 тыс. звонящих абонентов. Как и обещано, каждый из абонентов velcom, кто не сумел дозвониться в обозначенное время, получил бесплатные мегабайты интернет-трафика. Интересно, что реально пользуются этим бонусом более 50 процентов абонентов. При этом, получая бонус, некоторые абоненты впервые подключают «мобильный интернет» и таким образом открывают для себя мобильность доступа к сети.

В завершении беседы Роберт Дашян сообщил журналистам, что именно 18 июня velcom запускает новую услугу — «Заказ звонка» — которая позволит оставить на сайте заявку на звонок оператора. Иными словами, услуга предоставит абоненту удобную опцию — самому выбрать время, когда оператор колл-центра перезвонит ему по интересующему его вопросу.