Технологии, кейсы и пользователи

Подпишитесь на наш Telegram-канал @contentreview


В 1986 году на экраны вышел трехминутный мультфильм «Крылья, ноги и хвосты», сюжет которого как ничто лучше объясняет жизненный цикл современных технологий. Герои мультфильма гриф, страус и ящерица — это разработчик, энтузиаст технологий и простой пользователь. Пересмотрев мультик с этой точки зрения, многое становится понятно. И почему новые технологии приживаются так сложно, и почему их использование зачастую значительно отличается от задумки разработчика.

Как все происходит? Кто-то (гриф) придумывает новую технологию (полет). Он находит первых пользователей-энтузиастов (страус), которые готовы пользоваться любой новинкой без оглядки. Далее происходит процесс тестирование — энтузиасты отчаянно пытаются применить новую технологию, но в результате разочаровываются или находят ей применение, в корне отличающееся от задумки разработчика. Ну а в конце приходят массовые пользователи (ящерица), которые уже сами придумывают, как пользоваться новой технологией.

Лучше всего демонстрирует такой подход компания Apple, которая раз в полгода рассказывает своим страусам, что им делать, куда бежать, что покупать и как пользоваться этой покупкой. При этом яблочный гриф плевать хотел, нужно ли это самим пользователям, у него другие цели. Подход в последнее время дал серьезный сбой — страусы-пользователи начали что-то подозревать, и продажи что iPhone, что iPad резко пошли вниз.

Метафоры — очень удобный инструмент, но в нем есть некоторое лукавство. Чтобы не быть голословным, приведу несколько примеров без использования жителей пустыни. Вспоминайте, 2006-й год, в Германии вовсю идет подготовка к чемпионату мира по футболу, операторы и технологические компании сражаются на поле мобильного телевидения. Никаких смартфонов в современном понимании еще не было, сети 3G только начали строиться, а телевидение на мобильный телефон планировали передавать по отдельной технологии. Тогда на рынке была масса разных стандартов от DVB-H до MediaFLO, в некоторых странах операторы даже вложили в них десятки и сотни миллионов евро. Результат был плачевный. Оказалось, что на экране шириной в пару дюймов даже игроков разобрать трудно, не говоря о мяче. К тому же трансляция эфира была такой же стабильной, как мобильный интернет в подвале многоэтажки, и картинка часто замерзала. После десятилетней паузы, мобильное телевидение сегодня — это логичное продолжение телевидения традиционного, и смотрят его теперь через мобильный интернет. Сначала появились достаточно большие экраны у смартфонов, затем появились достаточно скоростные мобильные сети, и в результате пользователи начали смотреть эфир на мобильных устройствах. Без какой-то дополнительной маркетинговой накачки со стороны технологических компаний.

А мобильные кошельки? Google бросил всю мощь своей маркетинговой машины на продвижение своего Wallet. Не получилось заставить даже американцев платить мобильником в магазинах, да и магазины задали совершенно правильный вопрос: «а на какие деньги нам менять оборудование?». Тогда Google интегрировал все платежные инструменты в Wallet, буквально принуждая армию зависимых от корпорации пользователей пользоваться сервисом. Да, они начали пользоваться, но не для NFC-платежей. Пользователи, кстати, терпеливы — каждое новое обновление крупных сервисов они переносят с завидной стойкостью, ведь бросить его и переехать на другой сегодня крайне сложно и трудозатратно. Дешевле и проще терпеть издевательства. В России сегодня большая часть терминалов оплаты в магазинах принимают платежи MasterPass и payWave, но часто ли вы видите людей, которые оплачивают на них покупки с помощью смартфона? Вот специально постойте, например, в МакДональдсе, где все кассы, включая терминалы самообслуживания, оснащены этой технологией, и посчитайте, сколько человек оплатят покупку смартфоном.


Недавно я был в Калининграде, под которым строится самый технологичный город в России. Там, в числе прочих технологий, мечтают внедрить системы умного города и дома. Делают они это за свой счет, а деньги в GS считать умеют. Именно поэтому представители холдинга в беседах постоянно упирали на принцип «сначала посмотрим, что нужно пользователям, а потом будет внедрять решения в промышленном масштабе». История развития технологий учит нас о том, что другого пути нет, и даже если заставить толпу пользователей-энтузиастов следовать четким указаниям, простые массовые потребители если и примут технологию, то будут ее использовать по-своему.

Когда в новом районе нужно проложить пешеходные дорожки, чаще всего это делают по заранее утвержденному плану. Но реальность оказывается совершенно иной. Жители самостоятельно протаптывают тропинки там, где им удобно, а заботливо проложенные дорожки остаются невостребованными. С этим можно бороться, ставить барьеры, угрожать штрафами за вытаптывание газона, но проще проложить дорожки так, чтобы они были удобны жителями.

Технологии ничем не отличаются от этих дорожек. Главным все равно оказываются не ноги или крылья, главное — хвост.